上海虹桥医院：快商通智能客服系统的机器人客服留联率比老客服人员还高

当今的医疗行业日常咨询量可谓是相当庞大，如果没有借助功能强大的在线客服系统进行辅助操作，客服人员的接待工作将会变得相当繁琐，接待效率和留联率都得不到保证。上海虹桥医院在接入快商通智能客服系统后惊奇的发现，机器人的客服留联率甚至比老客服还高。
 
上海虹桥医院

 
上海虹桥医院是一家集临床、预防、保健、康复为一体的现代化综合性医院，医院开设多病种诊疗，囊括皮肤、口腔、癫痫、内科等等，其中癫痫更是上海虹桥医院特色诊疗项目之一。
 
医疗行业难以解决的痛点
对于上海虹桥医院来说，需要的是一批具备足够专业知识，能够长久稳定为医院服务的客服人员。
 
但由于病种较为稀缺，导致与专业相贴近的客服人员招聘困难。想要把一个新人培养成能够胜任这方面工作的客服人员则需要花费大量培训时间和精力成本，但这并不代表他能长久为医院工作下去，时刻有可能会被同行挖走。


 
业务存在“季节性”，医院对客服需求不一
冬夏季是上海虹桥医院病患咨询的高峰季节，常规情况下需要14-16才能满足咨询量的需求。在春秋季节时病患咨询量减少，客服人员会整体处于相对空闲状态，造成一部分不必要的运营成本。
 
但为了防止咨询量激增的情况，医院又不得不保留有足够量的客服人员。所以对于客服人员的复杂需求情况和面临的问题，上海虹桥医院时常处于比较尴尬的状态。
 
试用在线客服系统AI技术产品-智能客服机器人
由于近年来的人工智能技术不断成熟，市面上已经有不少智能客服机器人取代人工客服接待的例子。借着这个势头，上海虹桥医院呆着长久无法解决的痛点尝试接入快商通的智能客服机器人。
 
询问到客服主管对于智能客服机器人有什么期待，上海虹桥医院的市场部主管表示：只要能跟人工客服的留联率差不多就不错了。



7月份，上海虹桥医院接入快商通客服机器人，由单一的人工客服转向人工客服+客服机器人相结合的咨询模式。
 
通过两个月的话术学习以及对回复消息内容的选取进行优化，智能客服机器人对待用户咨询的解答已经逐步跟上海虹桥医院的专业客服回答内容达成匹配。医院纯人工留联率35%，接入客服机器人后留联率甚至高于纯人工，稳定在45%~55%。数据结果突破了所有人员对客服机器人的期待。
 
通过此举，医院面对客服人员的突然离职不再手足无措，咨询体系抗人员流失风险能力也得到极大提升。