运营商建设客服系统的必要性

摘要：
进入互联网时代以来，通信设备逐渐得到普及，手机、宽带使用率逐年提高，电信产业的市场竞争情况越发激烈，客户服务逐渐取代了价格、设备、网络等因素，成为影响产业发展的决定性因素，客户在选择产品的时候，首先考虑到的就是售后服务问题，因此，运营商要不断创新客服系统，才能提升服务水平与效率，提高客户满意度与企业忠诚度。
客服系统的缺失带来的糟糕用户体验
运营商客服系统建设初期，主要以客服呼叫中心为主，客户通过拨打服务热线来获取客户服务与帮助，受到人力资源与电信网络等因素的影响，客服电话接通时效性差，解决问题能力差，多数以记录问题、反馈问题为主，并没有为客户提供 优质化的服务，带来大量的客户投诉，使得企业形象受到严重损害。

运营商的补救措施
因此，随着大数据、云计算、人工智能等现代科技的发展，运营商逐步搭建新的客户服务系统，在保留了传统的人工客服的基础上，开发了语音客服以及智能客服、网络在线客服等，以此来满足不同客户之间的差异化需求，全面提升运营商客服系统的时效性与解决问题的能力。
客服系统带来的正面效果
智能客服系统的上线极大缓解了人工客服的压力，一些简单的账单查询、套餐余量查询、话费查询等问题，用户可以通过手机或者官方网址自行查询，即减少了用户等待查询的时间，又减少了人工客服的工作量，使得人工客服有充足的时间去解决其它困难的问题。

运营商客服系统存在的问题及其原因分析
1、电话接通率低用户问题解决周期长
经常拨打运营商客服电话的用户都会遇到客服电话占线，无人接听等问题，接通电话十分困难，而且问题经常得不到有效解决，需要到营业厅办理相关业务或者寻求解决方案；
2、人工客服态度消极
另外，运营商人工客服在接待用户与解决问题过程中，经常出现责任推诿、态度不佳等问题；有时还会出现各种电话转接，找不到主管部门等等，诸如此类的服务不到位、问题得不到解 决等问题层出不穷，十分影响运营商的良好发展。
运营商客服系统出现问题的主要原因
1、市场垄断导致轻视服务
由于市场垄断原因，服务商不太需要担心用户资源问题，也不在意市场对它们的服务评价与意见，企业之间不会比谁的客户服务做得好，只会互相之间保持一定平衡，只要做得不比别人差就行。
2、缺少有效监管
运营商客服服务缺少有效的监管，对于运营商而言，客户服务的投诉与意见均由运营商自行处理，这种自我监督的方式无法起到良好的监督作用；最后就是客服系统的开发问题，运营商由于各种问题，造成系统采购与开发处于落后或者停滞状态，系统运营也存在问题，员工素质有待进一步提高。
总结：
随着竞争对手企业的客服系统上线，会随之带动余下运营商紧跟脚步做出线上客服服务的升级，借助于各类优质在线客服系统的加持，未来在售后业务问题处理的用户体验会越来越好。