在线客服系统实际功能对比

摘要：
在挑选在线客服系统的过程中，很多用户由于没来得及对不同客服软件的功能进行对比，以为有这个功能就行了，选择完以后才发现同样功能别家能够做的更好。简单给大家举几个例子，充分说明在线客服系统在同一功能的不同表现。
1、对话分配
普通的客服系统：
每个客服系统都会有客服对话分配规则，常见的分配规则有按顺序轮流分配、按客服接待上限分配、随机分配、按客服空限度分配等等。功能看似很齐全，但实际运作过程中有很多场景的需求得不到满足。
优质的客服系统：
好用的客服系统在对话分配这一块会加入高级的规则，比如按来源渠道分配、按来源省市、访客浏览过的网页、对话网址、搜索词、对话标识等规则进行分配。两者一对比，会立即发现前面一个在线客服系统的功能只做了一半，并不好用。

2、客服机器人
普通在线客服系统：
常见的普通客服系统机器人采取的多数是关键词匹配的方式，只能根据关键词触发回答，需要开发者做极大量配置工作。进阶一点的会使用逻辑规则匹配机制，但架不住汉语的博大精深，稍微换一种问法就无法识别意图了，问题解决率非常低。
主流在线客服系统：
主流的客服系统机器人加入了人工智能算法在里面，匹配访客意图跟关键词匹配、规则匹配的方式差得十万八千里。利用人工智能特有的语义分析方法，可以准确的理解同一个问题的几十种问法，更准确的完成解答。

3、数据统计
普通客服软件的表现：
数据统计功能相信每一个客服软件都会有，但普通的客服软件能够调整的维度不高，只是按照预设的选项进行数据的统计和展示，也没有办法根据自定义项进行导出，统计出来的数值给客服和运营提供的价值都不大。
主流在线客服软件的表现：
相对完善的客服软件在数据统计这一块能够展现的信息维度会丰富非常多，可以根据时间段、日期、域名、来源类型、搜索引擎、终端类型、城市身份、关键词等维度进行体现，并且还可以进行条件交叉，尤其是关键词这块，能够带给客服和运营人员足够的价值。
总结：
通过以上几个功能对比，可以发现在线客服系统在同一个功能上会有完全不同的效果和研发深度，所以挑选客服系统的时候还是要根据需求进行深入体验发现，并不说有这个功能就可以了。