智能客服系统应该具备哪些功能

摘要：

智能客服系统是由一系列客服相关的功能组成的平台，通常具备在线客服、全渠道接入、客服机器人、呼叫中心、工单中心、数据统计、crm用户管理系统等功能。本文将以快商通为例，为大家详细罗列智能客服应该具备哪些功能。

智能客服系统

什么是智能客服系统

智能客服系统是综合了大量客服日常工作所需功能的软件平台，在满足基础在线咨询功能的基础上，所有功能都更加智能化。使用智能客服系统不单能够大幅提升客服工作的效率，节省人力成本并控制客服人员离职风险，更是能从大量对话数据中为企业挖掘出更多的客户需求，为企业创造出更多的收益。

智能客服系统应该具备哪些功能

智能客服系统囊括了各个行业的在线客服对于不同业务场景中的事项处理所需要用到的功能，并将这些功能朝着更易用高效的方向进行“智能优化”以满足使用需求，一款成熟的智能客服系统应该由以下功能组成。

1、在线客服

常见的在线客服对话功能模块，能够支持访客跟客服双方在线发送图片、文字、表情、音频、文件等等，支持在线屏幕截图、音频在线转文字的花样咨询方式。

2、全渠道接入

能够同时将多个第三方平台产生的对话消息（如微博、公众号、抖音产生的粉丝私信，第三方信息流推广页面产生的用户在线咨询）统一对接到智能客服系统中，以便借助智能客服的消息快捷回复、客服机器人等功能进行高效解答和业务引导。

智能客服系统具备的功能

3、客服机器人

客服机器人又分为ai智能客服机器人与表单问答机器人，前者在ai算法的加持下拥有极强用户咨询意图识别能力，可以代替人工完成98%的访客咨询解答，并且还能够自动索要联系方式，多用于售前咨询营销套电场景。

后者属于简单关键词匹配机制下的表单自动回复功能，能够对问题较为集中的访客咨询进行自动引导，多用于处理电商购物平台类售后咨询场景。

4、呼叫中心

呼叫中心包含智能外呼与呼入转接两大方向的功能，可以对大量由客服机器人或人工客服获取到的访客联系方式进行主动呼叫以实现无效号码过滤目的，呼入转接则能够实现根据访客语音内容进行声纹识别，以匹配其对应的咨询需求业务进行转接。

5、工单中心

工单中心是一个企业跨部门事项处理功能，能够清晰的记录每一个客户提出的需求或投诉的解决流程、效率及进度。能够实现工单多部门自动流转处理，实时通知等功能。

6、crm用户管理系统

crm系统是智能客服系统为了解决企业的客户管理问题所整合的功能。用户在咨询后可以被客服人员添加自定义标签并立即进入crm系统进行资源管理，实现客户数据的无缝对接，避免再将客户咨询信息额外统计到第三方crm系统的繁琐步骤。

智能在线客服

7、电话回拨系统

电话回拨系统能够绑定企业座机，当访客输入电话号码后系统将立即打通企业座机，然后再回拨客户电话号码，并将两端通话进行连通，以达到客户免费与企业相关人员进行电话沟通的效果。

8、数据统计功能

常见的数据统计模块功能，以营销为主打的快商通智能客服系统甚至能够将所有高质量的访客对话搜索关键词进行快速分析，排序出最能带来意向客户的关键词列表，为企业提供从实战中锤炼出来的行业关键词质量分析结果。

9、留客快应用

访客进入对话窗口时系统会经过允许在其手机桌面上留下对话快应用图标，一旦访客意外离开对话则依然能够通过该功能进行继续连通咨询，防止意向客户意外丢失。

总结：

智能客服系统拥有在线客服、多渠道数据接口、客服机器人、呼叫中心、工单中心、crm管理系统、电话回拨系统等功能，是对各类客服日常工作所涉及到的场景需求功能整合而成的功能平台。