智能客服机器人功能和使用场景介绍

智能客服机器人随着时代的技术发展，开始让越来越多行业的客服管理人员所接触到。很多人对于智能客服机器人功能的理解其实还不是特别有概念，本文将着重介绍智能客服机器人具备的功能和常见的使用场景。
 
智能客服机器人功能

一、知识库自动学习功能
知识库是任何一个机器人客服想要完成咨询应答工作必备的前提，当有了一定量的知识库（其实就是常见的问答内容库），则能够通过匹配访客问话关键词来达到一个自动应答的基础功能。
 
但是，单有了知识库还远远不够，如果智能客服机器人不能结合访客对话上下文进行语义和用户意图识别，那只不过是一个堆问答库的传统机械式自动回复的客服机器人。
 

 
智能客服机器人具备知识库自动学习的功能，能够在通用的行业话术模板的基础上结合新增优质话术进行批量的替换优化，达到不断学习的效果。
 
二、语义识别、用户意图识别功能
当访客提出问题时，具备自然语言处理算法的快商通智能客服机器人不再是简单的根据问题中出现的关键词字眼来判断访客想要表达的内容和意愿。
 
在基于大量知识储备和语义理解的前提下，智能客服机器人会调用AI算法模拟人类大脑前庭去理解访客这句话要表达出来的真实意思，然后再去调取对应领域的知识库内容，匹配优质合适的回答发给访客。
 
三、仿真对话、适时获联
传统的客服机器人对话生硬机械，让人能够在第一句话的时候就判断出来是跟机器人对话，毫无体验，大大降低咨询欲望。而快商通的智能客服机器人则是从一开始就朝着真人聊天的第一人称话术进行储备，所有的对话都让用户无从感受到是和机器人聊天。
 
并且在回答问题的过程中，智能客服机器人会判断问题解答的难易度，在适当时间发出提供相关资料信息为由，获取访客联系方式的请求，比业务员还懂营销时机，获联率可以在原有基础上上升20%-30%。
 
四、人机协作功能
智能客服机器人现阶段确实还并不是运用得特别广泛，所以多少还是会让运营人员有所担心。人机协作功能就能够让客服人员监管智能客服机器人工作的同时随时进行人为介入，与此同时智能客服机器人暂时停止对当前访客的接待。
 

 
人机协作功能在减少管理人员担心成分的前提下，能够大大提升整个接待效率和同时接待数量，并且在不断的优化调整后最终实现一个智能客服机器人替掉90%客服人员数量的节流效果。
 
五、数据统计功能
智能客服机器人自带数据统计自然不是什么新鲜事，毕竟整个功能的效果需要更直观化的数据来体现。自动统计的功能可以把留联率、获联QQ微信数量、访客数、有效对话率等数值一并统计，帮助管理人员轻松量化智能客服机器人的效果。
 
 

智能客服机器人使用场景
一、夜间无人值守，无人解答咨询导致客户丢失
夜间段无客服人员值班的问题是大部分行业客服的痛点，这个时间段的浏览量虽然不多，但大多是精准高意向用户。如果用传统的自动回复机器人将会流失很大一部分意向客户。
 
快商通的智能客服机器人能够完全替代人工客服，尤其是在医疗美容行业，可以解决95%以上的夜间咨询。夜间用智能客服机器人进行获联，访客留联率甚至远高于人工客服接待的结果。
 
二、咨询高峰期
任何一个行业的咨询高峰期相信都是忙不过来的，开启人机协作接待可以把人工客服原本同时接待7-8个访客的上限扩大甚至10倍。所有用户都让智能客服机器人进行接待，让客服人员对大量机器人对话进行监管即可。
 
总结：
目前来说，智能客服机器人功能已经发展到相对成熟的阶段，已经完全可以替掉人工客服解决绝大部分的访客咨询需求。几乎所有行业都存在的夜间无人值守痛点已经能够被合理化解，未来智能客服机器人会有大面积的应用。