如何选择机器人客服系统

摘要：

选择机器人客服系统主要从其判断逻辑、访客意图识别准确率、附属功能、稳定性及价格等各方面来进行综合考虑。同时借助免费试用结合企业实际的在线客户服务场景及进行体验和评估。

机器人客服系统

什么是机器人客服系统

机器人客服系统是指在搭载了智能客服机器人功能的在线客服系统产品。由于机器人程序能够自动识别大量的访客咨询需求并予以解答，加上客服系统本身的多渠道对接，可以实现工作效率的成倍提升，解决人工客服精力有限的限制问题。

如何选择机器人客服系统

1、访客咨询意图判断逻辑与准确率

对于需要通过客服系统中的机器人功能来完成大量访客咨询的企业来说，识别率准确率是一个非常关键的选择指标。如果机器人只能单纯依赖关键词匹配来识别意图，那么会出现很多问题回答不来甚至乱回答的情况，反而与需求背道而驰。

由于内置判断逻辑不同，导致市面上的客服机器人的对于访客咨询对话中的意图识别准确率都各有不同。人工智能和算法团队并不是每个公司的体量都能够支撑的，所以会出现很多单纯以关键词和条件程序判断为逻辑的客服机器人，识别准确率不高。

客服机器人自动回复

快商通的客服机器人基于nlp自然语言处理处理算法及海量知识图谱为访客意图判断基础，能够智能识别98%的访客意图并快速从知识图谱中抽取相应话术进行回复，并且能够自主寻找合适机会（用户需求）进行营销获联，识别率相比传统机器人高出25%以上。

2、附属功能

虽然客服机器已经成为营销型企业对客服系统的强需求，但其本身的IM功能和系统附属的其他功能也相当重要。比如多渠道接入、访客信息与浏览轨迹监控、数据分析、工单中心、网页免费回呼电话等。

举个例子，快商通自带的客户管理系统能够提取访客聊天记录中的电话、微信等信息自动保存成名片，搭配上客服机器人套电后自动将电话发送到相关业务人员的功能，形成了一整套成熟的企业自动化线上营销的解决方案。

3、稳定性

企业需求机器人客服系统的初衷就是能够自动化的处理大量人工客服的工作，以此方式来提高工作效率。运行不够稳定导致夜间半途掉线无法重连的情况发生反而弄巧成拙，所以程序运行稳定性也是需要考虑的一个核心问题。

稳定的客服系统

4、价格问题

价格一方面是结合机器人客服系统的功能价值来考虑，另一方面需要跟公司预算以及领导重视度挂钩。因为采购通常只是负责寻找功能强大且符合企业业务需求的产品，审批阶段依旧还是得看领导对于产品价值的认可度和预算。

总结：

机器人客服系统的选择重点还是围绕判断逻辑、访客意图识别准确率、附属功能、稳定性及价格等各方面来进行综合考虑。在机器人客服充分满足企业需求的情况下，主要还是关注客服系统的基础IM功能以及营销解决方案是否成熟。