什么是电商智能客服机器人

摘要：

电商智能客服机器人是应用在电商领域的自动回复机器人，能够根据访客咨询内容自动回复相关的消息，本文将对电商智能客服机器人的应用场景、价格、解决方案及利弊等问题做相关解释。

电商智能客服机器人

电商智能客服机器人应用场景

众所周知，售前环节由于访客千奇百怪的购物需求，使用客服机器人进行接待很容易影响产品购买转化率，很难由智能客服机器人上岗。所以说电商智能客服机器人主要被应用在电商售后场景中。

机器人会根据访客的咨询内容识别其想要咨询的事件和意图（比如怎么还不发货、退货要怎么处理、产品怎么使用等问题）并快速进行回复，能够解决90%以上的访客。 

电商智能客服机器人与关键词自动回复机器人的区别

很多人可能会认为电商智能客服机器人其实就是传统的关键词自动回复机器人，实际上两者区别在于判断逻辑和聊天语气的不同。

智能客服

单纯通过关键词触发回答的机器人对话生硬，并且很容易错误识别访客意图，造成问东答西的情况。尤其是在没有人工客服在线的夜间咨询，会很容易让客户提交退货申请，无法很好的承担电商业务环境中的问答需求。

电商智能客服机器人由于加入了大量人工智能的判断逻辑，能够识别98%的访客咨询意图并准确回复相关话术，即便遇到回答不出来的问题也能回复相对婉转的通用语句，且话术更加拟人化，不太容易让人看出来是硬生生的机械式回复。

电商智能客服机器人价格

电商行业智能客服机器人的价格在行业内较为透明，根据实际对话的使用量的不同，价格会在0.02元-0.04元每条之间波动计算。如果对话量没有具体概念的用户，可以按照一年3000元的价格标准来计算。

电商智能客服机器人的利弊

使用智能程度较高的电商客服机器人能够在访客根本发现不了是机器人的情况下顺利完成90%的售后咨询，但如果选用的机器人在聊天语气和判断逻辑上都没有办法自然仿真的情况下，很多时候会堆积更多咨询到第二天早上让客服来处理，花了钱反而没有解决问题。

电商智能客服

经过大量实际经验表明，使用拟人程度较高的机器人可以有效解决大量咨询，有效减轻客服人员的回复压力，把精力分配到更重要的事项处理上。

总结：

电商智能客服机器人是自建商城APP或小程序必备的辅助工具，借助精准的访客意图识别和仿真拟人语气自动回复，能够为商户完成大量性质重复的咨询，为客服人员腾出更多时间处理重要业务。