一线访谈|厦门美莱：我为什么使用快商通机器人客服

厦门美莱医疗美容医院隶属于目前国内规模和实力雄厚的美莱医疗美容集团，定位美莱集团华东旗舰院，是目前厦门首家唯一医美医院。拥有20多位中韩权威专家，12000多㎡的诊疗空间、9间国际标准层流手术室，是福建省规模最大的品牌医疗美容医院。

独到的战略眼光和超前的发展策略，一直是美莱长久屹立医美领域的致胜之方。近两年，厦门美莱总经理朱锡春先生，将视野投向行业之外，探索逐渐成熟的人工智能产业，如何落地医美领域，用最前沿的技术服务于广大顾客。

经过多家对比考察，厦门快商通科技股份有限公司在众多项目和竞品中脱颖而出，作为继客服产品服务商之后，AI领域的技术服务提供商。并在今年1月举办的国家声纹识别标准化研究基地、自然语言处理应用标准化研究基地成立仪式上，完成客服机器人领域框架协议的签约。

快商通医疗线总经理 刘晓葳（左）厦门美莱总经理 朱锡春（右）

作为一款为医疗行业量身打造的仿真客服机器人，快商通凭借8年深耕医疗客服领域经验，运用自然语言处理技术结合医疗拓客业务逻辑，实现了能和真实客服接待般，独立完成挖掘顾客信息并获客的业务沟通智能。同时，部署简单快速易用，仅需提供医院基本信息，即可开始辅助客服或自主接待。

经过一个多月的使用和体验，今天，请大家跟随主持人Angeli-杨，一起了解仿真机器人的一线使用者——厦门美莱网电主管 李芳萍的使用体验。

采访内容速览

Q:

使用快商通多久了？为什么一直选择使用？

A:

我已经使用快商通客服产品3-4年了，觉得它整体设计细节非常符合我们工作需求，能够给我们工作带来便利，起到拓客的作用。另外近期刚使用了机器人，为此我们前期花了很长时间做铺垫，准备了很全的相关知识。也看到快商通的技术人员加班加点的在做，这个过程虽然艰辛，但是最终的结果出乎意料的满意，证明你们是优秀的。

Q:

谢谢芳萍，那平时营销客服哪些功能应用的比较多？

A:

最常用的是历史记录，我们每天都要去看客服聊天的对话情况，现在有机器人，也要看机器人的聊天效果，进行点评；还要看下单情况、总对话量，这些都需要数据导出存档；另外就是平常有比较好的常用语，我们会保存起来，以后可以快速回复客人减少等待时间；最后我们对每个顾客都要备注项目等等信息，方便下次再次咨询可以减少不必要的重复沟通。

Q:

这次使用新产品仿真营销机器人，对于你的工作会有什么变化和影响？

A:

这个影响还是蛮大的。

先聊一聊我们日常和机器人的相处方式，我们会很亲切的叫他“小快“或者“小快宝宝”，因为他确实还需要我们不断完善，不过已经是挺优秀了。

但其实在前期我内心是有抗拒的。因为做了机器人，后期有可能导致我一部分同事失业。但是后来转变了观念，毕竟没有一个岗位是永久的，正因为这样我们才要不断的进步，去完善自己跟上时代。于是我告诉大家，不要因为“小快”的到来而感到焦虑，其实他是为我们减负的，在工作上是合作的关系。减少了在快商通客服上的聊天步骤，我们其实有更多的时间深入去接待微信和电话顾客，这样增加的上门率和业绩是最直接的效益。

第二，就是夜班工作，大夜班的工作真的很辛苦，现在值班的人员还年轻，身体还吃得消。但是长期昼夜颠倒，对身体和精神都会造成影响，也会影响接待服务体验。

最后，就是站在企业的角度，确实也是需要考虑如何节省人力成本。这对大家来说也是一件好事，能够让大家更有竞争淘汰意识，不断完善自己，给客户更多更好的服务。