什么是在线客服外包，客服外包业务详解

摘要

在线客服外包是指企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给专业的服务机构由该外部服务商根据双方定义好的和可衡量的绩效考核指标拥有、支配和管理这些流程。本文将详细讲解在线客服外包业务的性质及优劣势。

在线客服外包

什么是在线客服外包

“客服外包”是目前电商发展下衍生出来的一个新型行业，属于第三方服务，专门为网店提供客服服务。以往，对于网店老板来说，无法招聘到专业合适的客户人员一直都是掌柜的一个难题。客服人员不足，客服不专业难免流失生意。而客服外包服务就解决了这些卖家们遇到的难题，满足卖家的切实需求。

与传统在线客服有什么区别

它与一般客服最大的区别就是，专业性更强。因为客服外包公司有自己完善的培训体系，不管是客服的专业能力，还是客服的专业知识都是公司提前就培训好的。外包的客服只要经过1-3天的产品知识的培训就可以上岗。其次，他们的响应速度快，外包公司的客服都是有多年电商行业的客服，有着丰富的实战经验，这样当顾客提出疑问也能够及时地响应顾客。他们的在线时间长，包括代运营、美工设计这些企业服务都有做，几乎全年无休包托管。所以，这样一来，有足够专业、高效的客服团队，自然也就提高了转化率和店铺综合评分，也降低了成本。总之，只要外包公司选择对了，就可以让店主既省去很多麻烦，还能节省成本的投入，同时为自己带来更大的利益。

在线客服外包类型

在线客服外包的类型包括哪些

在线客服外包的类型包括：在线业务的外包、400热线的电话呼入业务外包、电话销售的外呼业务外包等。客服外包主要是服务型的业务，有电话客服外包，电商客服外包，在线客服外包等。拿电商客服外包来举例：电商网店客服外包分为售前和售后服务，同时也提供白班和晚班服务。白班一般是从早上8点开始，晚班一般是从下午四五点钟开始，一直到晚上12点。

在线客服外包的优势：

1、企业为维持组织竞争核心能力，快速扩张服务能量，同时为了降低运营成本，提高顾客的满意度，选择将自己的客服业务外包给外部的专业公司。

2、客服外包服务业是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利双赢的业务委托和合约执行方式！

在线客服外包为啥受欢迎

随着互联网的发展，网销的行业的流行，线上的企业增多，需要的客服人员增多，为了保证客服需求，在线客服外包应运而生，在线客服外包主要指把店铺的客服工作外包给其他公司来完成，虽然这种服务方式兴起的时间不是很长，但是深受各大商家的欢迎，那么在线客服外包为啥受欢迎呢?下面小编就来给大家分析一下。

首先在线客服外包能够降低客服成本，为什么这么说呢?经过外包经理介绍，自聘客服不但需要提供客服工资，还需要考虑客服的住宿、保险以及交通补助等福利，这些福利加一起也是一笔不小的开支，但是选择与外包公司合作之后，店主只需要考虑客服工资即可，无需考虑其他，这样可以节省一笔不小的开支，所以说在线客服外包能够降低客服成本。

其次在线客服外包能够提高店铺转化率，因为外包公司有专门的客服培训系统，外包客服都是经过专业培训的客服，具有更多的客服技巧，更能抓住客户的购买心理，促成客户下单提高店铺的业绩，从而提高店铺的转化率。

最后在线客服外包能够提高店铺的竞争力，很多店主选择这种服务方式就是因为这种服务能够提高店铺的竞争力，当下网销竞争激烈，很多店铺都在激烈的竞争中消失，为了提高竞争力，店主想尽办法提高店铺的服务质量而在线客服外包是提高店铺服务质量的最有效的方法。

客服外包是24小时在线的吗

这个客服外包是要看你的选择的，一般全天就16小时，8点-24点。分俩班。负不负责你可以偶尔察看聊天记录的。一般都是还可以的，除非培训不到位和客服有问题。一般还是比较负责任的。外包客服也是底薪加提成的模式，所以一般都还是负责的，不然数据不好还是会被说的。数据不好，你肯定会跟客服主管说。主管肯定会找客服谈心。不然主管的压力也大啊。

24小时客服外包

一般都不是整天在线，你在谈的时候要问好她们的在线时间！质量好不好可以查看咨询转化率，和每天抽时间查看她们的聊天记录，是否是认真负责回答问题引导购买！外包客服一般都是一个客服挂几个店铺，肯定是没有自己客服用心的！毕竟精力有限！

网店客服外包公司的优势和缺点：

在线时间长，店主都知道自己招聘的客服排班很困难，但是专业的客服公司不一样，客服16小时无间隙的替换班，您不用担心客服排班的问题，就算节假日都是会有人在线服务的。管理更加规范，专业的客服服务更加的周全，管理也是有自己的管理部门进行管理，有自己的培训部门会对客服进行不定期的培训和考核，保证每一个客服都是经过专业培训和管理的。

公司为客服提供固定的办公场地和设备，减少店主准备设备和资金的顾虑，公司常年的招聘客服，为店铺提供有保证的服务，工作稳定，可以避免店铺因为客服不足造成的困扰。提高顾客满意度，客服工作更有归属感，完整的培训体系，专业的客服外包团队在一起工作，在工作中有沟通和交流的平台，客服有职业的规划，这样客服的流失性也会减少，客服的忠诚度也会更高。

在线客服外包优势

客服都是经过专业的培训，不管是服务质量还是销售技巧都是专业的，可以有效的为店铺提高转化率，专业的客服团队可以让你放心的把店铺交给专业的客服，有自己的时间去做其他的事。

要把客服交给外包公司做，店主难免会有顾虑，那么店铺的顾虑有哪些呢?

距离的问题，很多外包公司都和自己不再一个城市，把客服交给那么远的客服做靠谱吗?其实现在网络这么发达，不管是网上实时还是数据监控都可以查到客服的工作状态，一切还是要靠业绩说话，距离的问题其实并不用考虑。

有的店铺的咨询量并不大，坐席可能会同时接手几个店铺，难免会怕对自己的店铺顾忌不过来，其实这都是多虑了，专业的客服不只是响应时间速度，沟通和实战经验也是有多年的实战的，能够快速准确的回答顾客的疑问，不会让店铺流失任何一个顾客。

总结：

现在店铺缺少的就是专业的客服为店铺服务，很多店主也知道一个好的团队给自己店铺带来的价值，客服外包公司靠谱不靠谱不要总听别人怎么去评价，一定要自己去考量，找一家正规的公司合作才能给店铺带来不一样的效果，总体来说外包公司对店铺还是有好处的，店主可以考虑合作。