当在线客服能学到什么

摘要：

当在线客服能够学到与客户的沟通服务技巧，提升耐心与客户成交能力，同时还能学会提炼归纳、数据整合、数据分析、团队管理等内容，对未来的工作和社会技能都会有一定程度的帮助。

在线客服能学到什么

什么是在线客服

在线客服是企业设置的提供客户在线咨询业务的岗位，专门为公司客户或网站、平台的用户提供问题解答的服务。是几乎每个公司都有的职位。在一些场景下，在线客服也表示客服人员使用的在线客服系统或软件。

在线客服的主要工作是什么

在大部分的团队里客服扮演的角色其实是救火队员，用户问了什么问题回答什么问题。但实际上客户服务是非常有价值的事，用户感知你的产品，第一反馈到的就是客服，客服能最先接触到用户的需求。产品是有限的，用户的感知和需求是无限的。客服所收到的所有信息都是用户对产品的反馈，真正了解业务和产品的就是服务团队。主动的服务往往能够创造新的价值。七鱼的客服团队每天都会主动收集用户的信息，汇总用户需求，产生用户报告，这是我们很重要的日常工作。

在线客服有哪些分类

在线客服领域除了行业的区分，还划分位售前、售中、售后三个维度，每个场景的客服都有严格的工作划分，发展前进自然也有所不同；

1、售前客服

多是通过桌面端、移动端来处理客户的问题，算是被动响应，也有一部分售前客服工作带有营销性质，多是来自呼叫中心部门，对获取的客户信息，进行回访，以此达到电话的销售目标，所以说，售前客服的发展前景，被动响应的大部分人工客服将来很有可能被智能客服机器人代替，而带有销售性质的售前客服，会逐渐转变为销售，薪由资会有相应的比例的提成+底薪构成，算是压力和收入成正比的趋势，多劳多得。

2、售中客服

协助销售、技术，把成品销售给客户，所以说要求对产品及技术都有所了解，算是客服行业含金量比较高的，自然薪资会略高，发展前景可以朝产品经理发展；

3、售后客服

工作中对客户进行产品培训，对客户续费负责，工作方式比较广泛，线上、线下及电话等各种方式，满足客户的需求，有时会遭受客户的责骂，薪资水平属于中间水平，但职业发展方向，可以朝客服主管、总监发展，也可以向产品运营、用户运营或培训师发展，前景还是不错的。

不同阶段的在线客服

总之，一个人的发展前景都不会固化为某种特定的轨迹，主要还要看自己的想法，之前阿里巴巴的前台，现在已经成为阿里集团的高级总裁了，所以说，一切皆有可能！不是有句老话嘛，心有多大，舞台就有多大，祝所有的客服人都有一个繁花似锦的好前景。

在线客服能学到什么

首先，是对性子的一个磨炼，会变得更有耐心、更圆滑一些。其次，对于话术方面的提升、打字速度的加快，也是显而易见的。做在线客服能让你脑子经过领会变通，随机应变。还有不急不躁，懂得为人处世的技巧，忍得住工作压力。

此外，客服可能是除了产品之外，最清楚店铺内产品的人，因为他需要面对客户各种千奇百怪的疑问，并进行解答。

最后，由于客服工作大多较为繁杂，那么如何从中进行提炼归纳、数据整合、自我管理，也是很重要的一点。

在线客服人员

做了客服之后，你能够对于如何快速了解一个产品、一个东西的运营模式，有一个很好的方法。还可以锻炼到很多的，比如话术营销，以及网络操作技巧，等等。除此之外，当在线客服还能学到以下几个方面的东西：

一、多角度去分析问题

需要多角度去评估分析，用户数、日活跃、周活跃、留存率、活跃时长、页面的跳转率等等。分析问题，不能只看到表面或者是只注重某个方面，还需全面的考虑。

二、反馈问题

相关部门在做出决策时，没有想到过会涉及到诸多的问题，但通过和客户的直接接触能够有效的获取到。如果有建立高效的沟通反馈机制的话，客服在一线接触的问题可以及时反馈给高级决策部门，他们可以再及时的调整策略方案，不断的完善相应的规则和流程体验

三、服务意识和心态

客服代表的是公司，是公司形象的直接代表，客服是客户接触最多的群体，始终坚持客户为先，服务客户的理念是很有必要的。客户前来咨询配送信息，希望可以尽快的到货，客服除了正常的安抚解释外，可以进行深入的了解，询问客户是什么原因急需货物，然后在自己的能力范围内，是否可以帮到忙

四、客服工具的使用聊天工具

做在线客服能够学习到客服软件的使用方法，了解到客服软件的功能对用户开口率、网站转化率有怎么样的帮助。懂得利用客服机器人这样的工具来提升团队效率，对未来自己开公司或者带团队有更实用的经验。

五、控制情绪

工作中会遇到各种各样的客户，有说脏话的，有恶意骚扰的，有闲聊的，真的是不胜枚举呢

但是作为客服都要应对，所以遇到问题时，需要沉稳，不是遇到一个纠结客户就叫主管，寻求帮助，先尝试应对，最后用户还是搞不下来，再寻求帮助，才能让自己从整个过程中得到锻炼。

六、沟通技巧

每天都会各种各样的客户，每个人的文字表达方式都有差异，如何快速的判断客户需要解决的问题，然后用最简洁直白的语言跟客户沟通。

总结：

在线客服并不是一份毫无技术含量的工作，当在线客服能够学到更多的是与客户沟通、引导客户下单成交的技巧，对未来的工作和失业都会有非常大的帮助。