企业线上客户服务和管理需要用到什么系统软件

摘要：

企业线上客户服务需要用到在线客服系统来进行管理，购买时需要确保客服软件支持同时接入多个渠道，拥有智能客服机器人功能，并提供数据分析统计和客户管理、工单系统等功能。

企业线上客户户服务

什么是企业线上客户服务

大部分企业会借助互联网渠道进行线上引流获客，通过给客户提供在线咨询解答服务来引导客户进行留联、下单购买等行为。通常企业会借助一些客服软件来进行客户数据获取与分析，并使用其提供的各类功能提升沟通效率。

企业线上客户服务管理需要用到什么系统

企业线上客户服务管理需要专业的在线客服系统来帮助更好的完成相关工作。在线客服系统是专门为企业线上客服接待工作开发的工具，相比单纯的即时在线沟通软件有更多的功能，比如实时查看对方编辑中的消息，提供消息自动回复、客服机器人自动接待等功能，可以对企业线上客户服务带来更大的便捷和帮助。

在线客服系统有哪些核心功能

在线客服系统提供了多渠道接入、访客轨迹监控、消息预知、意向度显示、自动引导开口咨询、客服机器人、数据分析、客户管理等大量功能，下面以拥有11年历史的快商通为例，为大家介绍在线客服系统的这些核心功能。

企业客户服务

1、多渠道接入

在线客服系统可以对接多个第三方渠道和平台的访客咨询对话消息，把微信公众号、朋友圈、微博、抖音、快手、APP、商城、小程序、各类信息流推广页面产生的客户咨询统一接入快商通，再借助消息快捷回复、客服机器人等功能进行高效接待。

2、客户信息和浏览轨迹监控

在线客服系统能够实时查看每个进站访客的消息，包括来源地址渠道、ip、搜索关键词、访问时间、访问次数、页面浏览轨迹、停留时间等，为客服提供多达24条客户属性，多维度呈现用户画像。

3、查看客户正在编辑中的内容

客户进入对话后客服人员能够实时查看对方的内容编辑过程，查看客户正在编辑中的消息，帮助客服提前了解客户需求和一些没有发送出来的担忧，解决客户需求，提升客户转化率。

4、客户意向度显示

在线客服系统会根据客户进入网站后是否主动咨询、访问次数、发言次数等数据智能计算意向度，为客服人员提供精准用户的跟进依据。为了避免发生抢单情况，可以设置只显示客服人员接待后的客户意向度。

5、自动引导开口

企业线上咨询经常会遇到客户由于信任度不够抑制开口意愿的情况，甚至客户有时候都不知道可以在线咨询。在线客服系统可以直接在对话窗口根据访客搜索关键词进行业务解答，解决客户首轮疑惑，可以有效提升客户度，提升开口咨询几率。

在线客服系统

6、消息快捷回复

所有对接到在线客服系统中的对话可以利用消息快捷回复的功能提升沟通效率，客服人员可以把大量话术事先导入话术库，然后直接在对话框使用搜索关键词的方式快速检索出对应话术进行快捷回复，效率能够明显提升。

7、数据统计分析

系统可以统计所有客户对话和进站浏览产生的相关数据，提供每天任意时间段的对话点击率、转化率与昨日同时间段的数据同比，可以根据优质对话的访客搜索关键词筛选出能带来高意向度的关键词有哪些。

8、CRM客户管理

客户服务当然少不了客户管理，快商通在线客服系统内置的crm客户管理功能可以统计所有进站客户的来源渠道，为每个客户自动添加分类标签，根据聊天记录信息自动保存客户名片，还支持客户资源智能分配等功能，让企业无缝实现访客接待和客户管理。

9、工单系统

除了客户管理之外，客户的售后问题提交和投诉反馈都需要依靠在线客服系统提供工单中心来协助完成。快商通支持客服一键创建工单分发至各部门进行自动流转处理，工单大厅可以详细查看每个工单的处理进度和详细情况，方便了解工单平均处理时效和问题追溯。

10、智能客服机器人

客服机器人在如今这个人工智能即将盛行的时代其实上是在线客服系统最核心的功能之一，利用ai算法对客户咨询问题进行智能意图识别，实现自动回复和主动获联的功能，在市面上仅有快商通能够很好的将ai应用到客服机器人上。

总结：

企业的线上客户服务和管理需要用使用专业的在线客服系统来帮助更好的完成工作，离开客服系统的消息快捷回复、数据分析、客服机器人等功能，企业客服相关工作将被拆分成单独的模块，需要更大的人力精力成本才能完成。