增强在线客服沟通的六个技巧

摘要：

随着互联网电商的不断发展，各大企业也越来越重视企业客服人员的服务效率和质量，客服人员在进行服务时，针对不同性格、不同年龄阶段、不同性别的人沟通技巧都有差别，不同的沟通方式将会带来不一样的结果。

增加在线客服沟通技巧的方法：

在不同的服务阶段，在线客服人员在服务时，应该如何提高自己的沟通技巧呢？在淘宝里，买家和卖家在线客服是见不到面的，如何让客人感受到在线客服的热情呢?

在线客服沟通技巧

第一点：沟通的及时性。

何谓沟通的及时性呢，简单来说。就是让买家在发现你家店店的商品时，能够及时联络到各位卖家在线客服。做为专职的卖家在线客服，或者是在线时间长的卖家在线客服，这一点一般是没有问题的。偶也是这样的，只要有客人联络，首先应该赶紧回复，哪怕你只是回复一句：你好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。关于这一点，我还要补充的是。如果在线客服真在线，请迅速回复，这里面就有点技巧性在里面了。有的卖家在线客服打字并不快的呀，是吧。那么偶建议打字不快的卖家，尽量多设置一些常用语言.或者分几条打出您的内容，设些常用的问题放在一边复制过来用。做为买家，我的感觉是，只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉呢

第二点：沟通过程的关切度。

这里可不是单纯的指在线客服有回复客人的问题就行的了。或是表面的你问我就答，你不问我就去忙别的事了。我在购物过程中，就曾因为卖家在线客服的关切度不够，不够热情而打消了购物的念头呢.

第三点：沟通的技巧性。

这一点是非常关键的，往往决定成交的达成。偶今天就倾情讲讲自己身为卖家这么久来所得的经验吧。其实说起来是非常简单的几句话，偶不另外举例说明了。各位卖家可以根据自身的情况进行调节哈。关链点：最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务。很简单，就是缺哪补哪，对吧。如果觉得价格贵的客人，这时在线客服一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，在线客服请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。

客服沟通的方式

第四点：沟通的专业性。

这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家在线客服的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。这样能很好的体现您做为专业在线客服的良好品德，买家也相对放心些。其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识在线客服你本身。

第五点：沟通完毕，成交后的确认工作。

这是我今天要说的最后一点了。有些卖家在线客服在买家付款后就象鸟儿般飞走了，把买家凉在那，不闻也不问。我一般的做法是。即使买家付款后，务必跟买家确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

第六点：忍耐。

现在很多网店新人往往自视甚高，一进网店就想身居要职，缺乏从基层干起的耐性，容易出现“小事不愿干、大事干不了”的现象。这就要求培养忍耐力，做事要有耐性。小事之中见精神，大事之中见能力，只有“大处着眼、小处着手”，一丝不苟地做好每件小事，方可为以后做大事积累资源。要善于从基层做起，不断积累经验，提升能力，才能为今后的职业发展打下良好基础。

在线客服人员如何提高沟通技巧？以上两点只是小细节，在提高客服人员沟通技巧上还有很多很多点，总之我们要记住，顾客就是上帝！

总结：

双赢建立在双方信任、共同的目标和维护相互的利益才能建立有效长久的人际关系，只要掌握了沟通技巧，满足了顾客的需求，排除了顾客的负面情绪，让顾客在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，就能给顾客留下良好的印象。