对话机器人

摘要：

对话机器人是一款能够根据用户咨询内容进行语义识别并准确进行话术自动回复的智能交互程序，借助多轮对话的能力帮助企业实现机器人客服、客户关系维护、自动化营销获客等效果。

本文目录：

一、什么是对话机器人

二、对话机器人有哪些能力

三、对话机器人的优点与弊端

四、对话机器人在企业中有哪些应用

五、总结

什么是对话机器人

对话机器人是一种以提高工作效率为目的，使用机器替代人工解答问题的智能交互程序，它能够根据用户咨询的内容进行语义理解与分析，帮助用户进行相关信息的查询并返回结果，为企业、社会提供智能化、数据化的用户咨询自助解决方案，是人工智能技术的一个典型应用。

对话机器人

对话机器人有哪些能力

对话机器人是基于庞大的行业知识库与自然语言处理算法构造而成的智能交互程序，具备精准的用户咨询意图识别能力，可根据对话上下文进行细致化用户表达理解，与用户进行持续性的多轮对话，实现问题自主解答、产品推荐、营销套电、专业信息顾问等应用效果。

1、意图判断

对话机器人能够通过算法识别用户咨询问句中的实体，根据与实体相关联的动作描述快速确定用户想要了解的项目或方向，方便与相关问题解答话术实现准确对应。

2、自动化精准营销

在对话过程中能够以获取对方联系方式的任务为导向，通过确定用户意图和需求后使用营销话术引导用户留联的方式获取到用户相关信息，并自动提取相关信息存储成客户名片，完成客户资源获取的动作。

3、多轮对话

在解答用户本身咨询内容的基础上，对话机器人还能够通过主动咨询用户相关问题的方式来不断挖掘用户的相关信息，自动化完善用户画像，并为每个用户记录不同的属性。

对话机器人与用户多轮对话

对话机器人的技术迭代历史

1、关键词匹配对话机器人

初代对话机器人采用的是关键词匹配的技术，就是用户咨询内容中只要拥有某些关键词，就给用户返回对应相关内容的回答。以关键词进行自动回复的对话机器人有着准确率高，返回解答内容质量可控的优势，但缺点也极为明显，需要人工根据行业消费者或客户可能咨询到的内容配置大量的关键词，对话机器人不能自主根据未识别内容对数据库进行深度学习与优化迭代。

2、基于正则的Q&A对话机器人

Q&A类型的对话机器人是通过不断学习用户咨询表达方式的“模板”来匹配对应回答内容的程序，通过正则表达式将大量用户的表达问句中的地点、主体、动作、意图等元素提取并组合成特定表达方式的模板，再将不同模板与人工配置的回答内容进行一一对应。能够比上一代的关键词对话机器人匹配到更多的用户咨询方式，但对于特定句式中不同的条件属性却无法精准进行判断。

3、基于NLP算法的对话机器人

基于NLP算法开发的对话机器人是针对智能对话客服方向较为成熟的解决方案，通过分词、词性排列、识别实体等技术结合搜索引擎架构中的相似度计算来进行用户意图识别，能够根据用户表达内容中不同的属性对应上不同的回答，实现更精准的用户解答。

基于NLP算法的对话机器人

同时，对话机器人还拥有深度学习的能力，在交付前需要经过大量时间的人工数据标注来丰富意图识别准确率，在后续实战环境中也需要专门的AI训练师对机器人未学习过的用户表达进行归类，以不断完善对话机器人的语义理解能力和模型架构。

对话机器人的优点与弊端

优点分析

对话机器人能够为企业显著增加人效并提高服务质量，理论上可以接待上万用户的同时咨询，杜绝了用户因等待回复时间过长而丧失咨询或购买意愿等情况的发生，同时彻底实现客户咨询解答和联系方式获取自动化运作，对咨询业务量越大的企业所带来的价值也越大。

弊端分析

1、弊端之一在于价格，企业除去原本的获客成本外，还要为对话机器人在每个客户对话中支付费用，虽说整体算下来会比人工客服节省不少，但包年收费的对话机器人在报价时往往很难一下让企业负责人联想到能够为企业整年产生的价值有多少。

2、即便是拥有多个行业成熟完善的知识库和话术库的服务商提供的对话机器人，也并不能做到在不训练的情况一上来就完全依赖式使用。企业需要投入一定人力的训练成本才能见到效果，对于未来效果的预期不是特别确定的情况下，训练成本成为了企业使用对话机器人的一道鸿沟。

对话机器人的优势

对话机器人在企业中有哪些应用

借助AI人工智能技术，使得拥有语义识别能力的对话机器人能够在企业中满足不同业务场景的需求，具体有以下几个方面。

1、机器人客服

机器人客服是对话机器人在企业中较为广泛的应用角色，在充分掌握行业知识并拥有海量客服同时接待的能力下，机器人客服可以完全代替企业人工客服解决98%以上的用户咨询，实现节省人力成本的作用。

2、人工客服辅助

一部分对于对话机器人的效果不是那么自信的企业，可以使用对话机器人优先承接对话，利用意图识别算法对海量咨询进行筛选过滤，确认咨询者具备业务相关咨询需求后再转人工进行跟进。

3、智能硬件

对话机器人能够被集成到硬件设备中，成为企业在某些特定场景中的智能硬件。比如智能实时翻译、智能生活服务帮助、智能管理等。

4、客户关系维护

客户关系的维护工作对于企业来说是不可缺少的，但大量客户的维护时间成本却又让人望而却步，借助拥有海量行业知识点的对话机器人进行业务相关的寒暄、能够实现批量客户关系维护的效果。

通过对话机器人智能维护客户关系

5、主动营销

主动营销指的就是在对话中实现自动套电的效果，帮助企业在接待多渠道客户时自动化的获取用户联系方式，构建庞大的私域流量。在微信公众号中也可以按照一定时间频率主动跟粉丝发送营销相关的信息，引导粉丝加群、购买产品或参加活动。

6、企业智能助理

借助对话机器人智能交互的特性为企业创建齐全的知识库，承载企业内部学习和培训的智能化助理，解决企业内日常产生的各类高频咨询解答工作。

总结：

对话机器人采用的NLP自然语言处理技术目前已经发展得相对成熟，能极大程度的实现客户咨询解答、智能多轮对话、主动营销获客、批量客户关系维护等效果，为企业带来大量人效的提升与成本的降低，是目前企业智能化、数字化运作的过程中必不可少的辅助工具。