医疗机器人客服

摘要：

快商通医疗机器人客服是能够代替医疗机构咨询人员实现智能问诊答疑和自动化营销套电的智能客服系统功能，能够解决医疗行业夜班客服接待的问题，本文将进行详细介绍。

本文目录：

一、什么是医疗机器人客服

二、医疗机器人客服在医疗机构的使用情况如何

三、使用客服机器人主要能解决企业客服的哪些问题呢？效果如何？

四、总结

什么是医疗机器人客服

医疗机器人客服是针对国内民营医疗患者在线咨询环境的客服答疑问诊需求开发而成的自动化接待客服功能，可以从患者的表述中精准的识别用户意图、咨询项目及病患历史，并提取对应诊断结果为患者解答。与此同时，还能够在适当时机跟客户预约到诊，实现自动化解答+获取客户资源的效果。

医疗机器人客服

客服机器人不会是现象级的产品，人工成本的不断高涨以及对服务效率和质量要求的提高只会推动它更加智能化和多功能化。随着自然语言处理、知识图谱、意图识别等核心技术的日趋成熟和融合完善，客服机器人会在服务领域成为越来越重要的角色。对于一些想提高医院管理效率与水平的医院管理者来说，智能化无疑是一条行之有效的途径。

全新的医疗客服机器人可以助医院解决挂号、科室、就诊卡、医生排班等一些重复性、高频问题，患者可通过医疗客服机器人获得全面、准确的自动应答，并“顺滑”的与人工客服无缝融合，实现患者咨询分流，重要问题不遗漏，高频问题自动答，发挥人工客服更大的价值，承接咨询能力进一步得到释放，实现了效果与渠道的全面提升。

为了不断提升医院服务质量，医院服务需要一直在不断尝试创新，力争让患者体验到最便捷省心的服务。快商通AI合作推出的客服机器人拥有了更高的回答准确率，能完美的与人工客服全面合作，及时高效的回复患者们提出的每一个问题，大大节省了医护人员的维护时间。

医疗机器人客服在医疗机构的使用情况如何

医疗机构长期以来存在着夜班无人值守、客服人员被竞品挖走、话术无法统一标准，套电到诊率低的现状和痛点。为了解决这些问题，我们2月份开始尝试使用客服机器人，抱着尝试的心态，一开始仅开启夜班接待，到目前为止留联率基本稳定在47%-50%，而这一些夜晚的线索经过跟访，能达到75%的到院转化，效果是非常不错的。

12月我们已经开始测试白天开启快商通机器人手动托管的功能，高峰阶段意向度偏低的访客让机器人先聊，达到3句有效对话后再转接人工，这样的配合工作有效缓解了客服的工作压力。我们更在考虑春节期间使用客服机器人独立接待，争取春节让客服们全部放假，过个好年。

医疗机构使用机器人客服

使用智能AI医疗客服机器人，不仅能为患者提供更加便捷、高效的就医服务与体验，助力医院提升整体服务质量及降低医疗资源消耗，更是推动医疗行业加速步入智能时代的重要举措。快商通运用智能技术助力医疗行业，持续深化和推动“AI+行业”的全面落地。

使用医疗客服机器人主要能解决医疗机构哪些客服问题，效果如何？

某整形医院携手快商通通，引入了仿真营销客服机器人，实现由传统人工客服体系到智能化客服体系的全新升级，这是**整形医院将服务体系从成本中心向价值中心转化的重要一环。

项目主管苏总说：“现在的大形势下，无论是从国家政策、科技发展、医疗行业的变迁还是从各医院的实际需求来看，医疗客服全面迈向智能化是大势所趋。今年9月份我们接入了快商通仿真营销客服机器人，快商通客服机器人独立接待夜间访客，白班对话也全部让客服机器人优先接待，人工客服监督对话，非常有效地提高了客服效率，同时基本上能达到60%以上的套电转化。”

客服机器人绝不会完全替代人工的，客服机器人与人工客服本身是一种提高效率的工作搭配关系。机器人是没有感情的，机器人套到的联系方式需要人工去跟访的，在客服机器人话术、套电足够成熟后，前端接待全部交给客服机器人，而人工客服则全部转跟访。

企业对客服的需求与日俱增，盲目通过扩充客服团队规模很可能造成没必要的成本浪费。南宁美丽焦点整形医院通过客服机器人为客户提供7*24小时服务，不流失任何一次沟通机会。

使用医疗机器人客服的效果

医疗机构白天开始尝试让客服机器人独立接待，是不是意味着您认同未来“客服机器人可替代人工”的说法呢？部分比较谨慎的医疗机构主管人员表示：是否可以完全替代取决于具体场景，如果场景是问诊，需要慎重，误诊的后果比较严重，如果场景是简单咨询，可以考虑。一般情况下推荐使用人机协作方式，机器人能回答的机器人回答，机器人回答不了的，转给人工客服回答。

夜晚由机器人独立接待，填补夜班客服空缺，白天由快商通机器人完成前端接待工作，遇到高难度处理不了的用户及时转接给人工客服，将有限的精力和最好的人力资源做中后端维护，提升医院口碑、节省人工成本的同时，提升人工的效率和服务价值。

总结：

快商通的在线智能客服就为消费者提供着24小时的全天候服务，每天上万次的咨询量，高效率的处理，实现消费成本最大化利用。在深海捷AI的助力下，医院医疗客服机器人能够实现回答覆盖率达到95%以上，回答准确率也在80%以上。