电商智能客服机器人解决方案

摘要：

智能客服机器人是能够7x24小时全天即时服务客户的智能化程序功能，电商平台通过快商通提供的电商客服机器人解决方案可以大幅优化电商企业服务模式，本文将进行介绍。

本文目录：

一、什么是电商智能客服机器人

二、电商智能客服机器人应用场景

三、电商智能客服机器人解决方案

四、电商智能客服机器人与关键词自动回复机器人的区别

五、电商智能客服机器人价格

六、电商智能客服机器人的利弊

七、总结

什么是电商智能客服机器人

随着人工智能技术的发展，智能客服机器人渐渐进入客服岗位，帮助企业降低人工成本，提高工作效率。电商智能客服机器人是应用在电商领域的自动回复机器人，能够根据访客咨询内容自动回复相关的消息，设计基于机器学习的智能客服机器人算法引擎，主要包括计算模型设计、学习模型训练、基于问答效果反馈的学习模型优化。

电商智能客服机器人应用场景

当前，智能客服机器人的应用场景越来越广泛，在银行、通信、电商、餐饮等行业，无论是电话客服，还是网络客服都存在使用智能客服机器人来代替人工客服的案例。售前环节由于访客千奇百怪的购物需求，使用客服机器人进行接待很容易影响产品购买转化率，很难由智能客服机器人上岗。所以说电商智能客服机器人主要被应用在电商售后场景中。

电商智能客服机器人解决方案

1、智能客服机器人全天在线，保障客户服务即时性

对于电商行业这类服务性质较强的行业，良好的用户体验往往是最能够积累忠实用户的方式，快商通智能客服机器人支持7x24小时全天在线服务，不管什么时间段的来访客户，都可以得到及时有效的服务。机器人回复的时间往往不会超过一秒，以保障客户疑问能够及时得到解决，也完全弥补了人工客服不在线的空白时间，减少客户流失的情况。通过全天候的智能客服机器人来保证企业服务的即时性，还能够减轻客服工作量，减少企业人工客服成本。

2、智能客服+人工辅助，优化电商企业服务模式

快商通云客服系统除了给企业提供专业的智能客服机器人，还具备了“智能+人工”的服务模式，帮助企业去更好的优化客户服务流程。客服机器人的智能化功能：当访客来访，智能机器人会进行自动回复，由于机器人具备了自然语言处理、智能识别功能、以及自主学习的能力等，再联系会话中上下文的关键信息、语法等进行自主分析，理解客户意图以及问题中的情绪，做出最合适的回答，来保证机器人回复的准确率。

3、人工辅助客服知识库

除了让客服机器人解决问题，智能客服还能够辅助人工客服来提高客户问题解决率。管理员通过建立知识库，在客服人员遇到无法回答的问题时可以在知识库中通过关键词进行查询，选择合适的回答及时回复，保证客服团队的服务质量。

电商客服知识库搭建

4、7x24小时在线电话服务

智能客服机器人与人工客服的组合对所有客户（大客户、一般性客户、有购买意向的客户）实现7*24小时的在线电话服务，通过客户满意度反馈，优化智能客服机器人的相关参数与算法，通过长期评估与优化机制，提高客服机器人的智能性与服务质量。

快商通智能客服机器人能够覆盖多个客户来访渠道，例如网页端、微信微博、APP等多种方式，并且不同渠道之间能够实现数据共享（包括知识库信息和客户信息数据），客服人员只需要通过一个后台系统就能服务来自不同渠来访的客户，而且客户信息也可以同步记录，也有利于企业各渠道的用户信息数据整合，以及后续的统一管理。

现在越来越多的企业选择通过各类人工智能技术，帮助客服中心快速解决大量复杂的客服工作，从而有效提高客服的工作效率。而对于电商行业而言，智能客服不仅能为客服人员处理大量的咨询工作，还能够支持7x24全天候在线，在降低企业人工成本的同时，有效确保整体服务水平，提升企业对外良好形象。注：以上内容来源为快商通新闻资讯频道。快商通是专注于通讯领域的软件和整体解决方案的科技公司，致力于帮助企业实现内外沟通的大连接。公司业务范围包括：呼叫中心系统、智能客服系统、企业级项目管理平台、集团业务支撑软件等，目前，快商通智能机器人已开放免费试用。

电商智能客服机器人与关键词自动回复机器人的区别

很多人可能会认为电商智能客服机器人其实就是传统的关键词自动回复机器人，实际上两者区别在于判断逻辑和聊天语气的不同。

客服自动回复

单纯通过关键词触发回答的机器人对话生硬，并且很容易错误识别访客意图，造成问东答西的情况。尤其是在没有人工客服在线的夜间咨询，会很容易让客户提交退货申请，无法很好的承担电商业务环境中的问答需求。

电商智能客服机器人由于加入了大量人工智能的判断逻辑，能够识别98%的访客咨询意图并准确回复相关话术，即便遇到回答不出来的问题也能回复相对婉转的通用语句，且话术更加拟人化，不太容易让人看出来是硬生生的机械式回复。

电商智能客服机器人价格

电商行业智能客服机器人的价格在行业内较为透明，根据实际对话的使用量的不同，价格会在0.02元-0.04元每条之间波动计算。如果对话量没有具体概念的用户，可以按照一年3000元的价格标准来计算。

电商智能客服机器人的利弊

电商智能客服机器人是自建商城APP或小程序必备的辅助工具，借助精准的访客意图识别和仿真拟人语气自动回复，能够为商户完成大量性质重复的咨询，为客服人员腾出更多时间处理重要业务。

电商客服机器人的优势

使用智能程度较高的电商客服机器人能够在访客根本发现不了是机器人的情况下顺利完成90%的售后咨询，但如果选用的机器人在聊天语气和判断逻辑上都没有办法自然仿真的情况下，很多时候会堆积更多咨询到第二天早上让客服来处理，花了钱反而没有解决问题。

总结：

目前，快商通提供的电商智能客服机器人已经在大量电商行业机构执行应用，借助智能化接待及流程自动化的辅助，让每天大量的电商客服工作被高效率解决，逐渐成为越来越主流的电商客户服务解决方案。