客户生命周期管理

摘要：

客户生命周期管理是借助SCRM系统对客户线索从进入到销售沟通、产生意向直至成交及复购的商机跟进全流程进行实时掌控，是企业营销数字化的标准形式，能有效提升各环节转化。

本文目录：

一、客户生命周期管理是什么

二、企业客户生命周期管理策略

三、客户生命周期管理系统（SCRM）要多少钱

四、总结

客户生命周期管理是什么

客户生命周期管理是指企业对每个客户从初步了解、深入沟通直至产生消费行为（成为会员/老顾客）以及后续复购的这段关系变化的管控。了解客户处于每个阶段的需求、销售沟通情况、客户意向及成单几率，是决定企业转化客户的重要过程动作，也是营销数字化的主流方式。

企业客户生命周期管理策略

企业客户生命周期管理策略是基于目前主流的SCRM系统这套工具来制定的，借助工具提供的标签体系、自动化营销SOP、自动化客户行为监控、客户意向度计算、销售沟通话术推荐与管控等功能的帮助，使得更为智能且严苛的大厂数字化客户生命周期管理方式对每个中小企业来说成为可能，下面将详细介绍该策略应用方法。

1、通过自动化标签方式梳理客户需求并划分人群

当客户以线索的形态进入SCRM中时，系统就会自动识别销售与客户的聊天内容，提取业务及客户基础信息相关的词组作为标签，客户的人群特征与需求进行自动化梳理，让管理人员可以通过标签快速筛选出拥有同类性质的用户。

2、根据标签人群特征定制自动化营销流程SOP

销售运营主管则针对客户群体中具有特点共性的用户所持有的标签进行标准化营销流程SOP计划的创建，比如对刚创建联络关系的客户在合理时间频率下推送一些以往转化率较高的优质软文，帮助其快速了解公司产品优势，提升客户品牌认知并降低销售难度与沟通成本，让客户在该生命周期阶段的转化更高。

自动化营销操作

3、监控内容群发推送后的客户浏览行为

在批量为客户推送SOP内容后，还可以实时查看点击每个进入页面进行浏览的时间和动作。客户一旦进行浏览则说明对内容标题感兴趣，如果浏览内容进度和时长达到一定程度，则还会通过企微消息通知的方式告知销售把握难得的跟进机会。

4、借助SCRM系统计算所有客户意向度并排序

在该客户生命周期管理策略中，需要借助SCRM系统对客户与营销人员的聊天及朋友圈互动沟通、营销内容查阅行为进行科学的意向度计算，批量得出每个客户的真实意向度。销售可以通过排序的方式快速查看自己所持有的客户中哪些是属于有需求的客户，通过其浏览文章所产生的标签进行话题的开启。

5、高转化率销售话术的智能推荐与敏感词管控

此外，销售主管还可以通过对销售流程及对应场景话术的梳理，通过SCRM系统为一线销售人员提供营销话术库的帮助支持。系统会自动读取客户聊天内容并进行该问题对应的高转化率回答话术推荐，提升沟通效率与转化率。

敏感内容监控

同时管理人员还可以实时监管所有销售人员在跟客户沟通过程中存在的不规范言论，对超时回复客户的行为进行统计，保证在沟通环节中尽量少出现问题。

客户生命周期管理系统（SCRM）要多少钱

目前市面上比较主流的客户生命周期管理系统（SCRM）收费价格普遍在10000-15000元/年起，随着服务商提供的私域客户自动化营销策略与软件本身的高耦合性，一些有价值的团队提供的企业客户私域营销陪跑服务+工具会使得整体价格被抬得更高。不过从客户营销问题被解决的角度上来说，即便是10w元/年的价格也是合理的。

总结：

客户生命周期管理是目前企业掌控客户销售转化较为主流的方式，通过使用SCRM系统对每个阶段的客户进行打标签、智能内容推送、浏览足迹查看和意向度计算，并辅以高转化率的标准沟通话术支持，让客户能够在每个环节的转化提升，进而提升整体销售业绩。目前常见的客户生命周期管理系统收费价格在10000-15000元左右。