重庆当代整形：自主搭建专属客服机器人，“个性化”让企业服务有温度、更高效！

重庆当代整形美容医院携手快商通合作仿真营销客服机器人，转型升级全新智能化客服体系，提高企业服务效率，释放更多企业服务价值。

 

重庆当代整形美容医院是西南地区权威的医学整形美容专科医院，医院实力雄厚，汇聚国内外众多权威专家，技术服务与国际化接轨，是国内求美人士的理想选择。

 

本期我们有幸采访到重庆当代整形美容医院营销总监余晓波，多年行业淬炼，造就领域精英，让我们一起听听他对客服行业发展的独到见解。

 

{初心}

不忘初心，方得始终，从老式电话到线上客服，服务方式几经变迁，但服务的本质不变。客服管理的工作，就是挖掘发挥客服服务能力，让每个客服人员都成为一条江流，既能稳健不息地各自奔流，又有汇成汪洋大海的内蕴之力。

 

余晓波：“见证多年客服行业的风云变化，永远不变的就是改变和适应改变。”

 

客服服务，是每一个企业在市场上得以生存的生命线，只有不断适应日新月异的服务需求做出改变，才能真正释放客服中心服务价值。

 

 

{探索}

 

随着爱美人士对医美整形的需求与日俱增，医疗美容成为了风头正热的“朝阳行业”，无论是医疗技术还是医美市场都得到了极大的发展！

 

重庆当代整形美容医院乘风而起，成为了国内西南地区炙手可热的医美整形品牌。随着业务覆盖面扩大，客户量快速增多，重庆当代整形美容医院的客服面临着巨大的压力。

 

 

 

▪重复性问题占用大量客服工作时间，客服工作无法聚焦。

▪旺季交互量翻倍导致客服人力紧缺

▪话术不规范，咨询技巧水平不一

▪人员流动大，培训成本高

▪分时段客服接待，交接产生混乱

 

 

 

 

 

余晓波：“如何在每日强咨询的情况下一个不落、高质量解答顾客疑问？如何触发更多顾客产生有效对话？为完美支撑企业业务发展，我们对客服中心的服务能力提出了更多的要求，也在思考更多的可能性。”

 

{赋能}

 

近年来，人工智能的发展备受瞩目，实现人工智能的规模化应用，是企业业务转型升级，创新发展的关键。然而，客服产业的规模化、智能化发展并非“单枪匹马”就能完成，需要集结合作伙伴，强强联合。经多方考量，重庆当代整形美容医院选择牵手合作快商通仿真营销客服机器人。

 

01

人机协同，释放人力做更多创造性工作

 

余晓波：“医院之前采用客服轮排形式，白班客服轮班接诊2小时，夜班客服轮班接诊3个小时，接入客服机器人之后，夜班全部交给机器人独立接待，白班接待工作与机器人协同，安排更多的人工客服做顾客回访。”

 

医院通过合作快商通客服机器人，为用户提供了7*24小时的极致服务体验，让员工从简单且重复性高的工作中解脱出来，有更多的时间、精力去从事创造性工作。

 

相比传统的人工客服模式，人机协同模式更具高效率、低成本的显著优点，企业投入的智能客服成本可能仅为传统人工客服所需成本投入的30-40%，但工作效率却能够加倍提升。

 

 

02

自主搭建优化，打造企业专属客服机器人

 

余晓波：“快商通客服机器人后台是开放给我们操作的，我们可以根据自己需求及时去摸索与及时调整，比起其他机器人产品，快商通为我们的主动性提供了更多发挥空间。”

 

客服机器人由于复杂的程序设计，修改优化往往需要通过专业研发人员的一系列操作才能完成。而为了缩短操作机器人对接时间，加倍提高工作效率，快商通自主研发客服机器人，企业套电流程、接待话术可根据实际需求来进行自定义设计，针对性解决企业客户的各种咨询问题，使流程、话术高度匹配企业业务，助力客户实现了机器人的快速自主搭建及长期优化。

 

 

03

自动构建知识图谱，整合金牌话术助力流量转化

 

余晓波：“在问诊套电话术优化上，客服机器人可以配合我们去臆想顾客很多种话术的方式，完善知识库，用可视化数据帮助我们去分析最优话术，利用话术强势植入医院优势、项目卖点，弥补客服话术水平的问题。”

 

快商通客服机器人预设尽可能多的问题类型及同一类型问题的不同表述方式，拥有10亿对话语料，5000万行业知识点，针对医疗（医美）领域，对话场景覆盖率高达90%以上，应用自然语言处理、意图识别等核心技术，问答准确率高达98%，并利用大数据分析帮助企业分析选择最优话术，帮助解决企业客服话术不规范，咨询技巧水平不一的难题。

 

 

{未来} 

 

 

人工成本的不断高涨以及对服务效率和质量要求的提高推动着客服行业智能化发展。当越来越多的企业竞相引入客服机器人提供服务时，很多人开始担心工作将会被机器人取代，人工智能将带来新一轮失业潮的言论甚嚣尘上。

 

余晓波：“近几年人工智能技术逐渐成熟，客服机器人在服务领域成为越来越重要的角色。但想完全替代人工客服目前还是不可能的，人类心理把控终究得由人来完成。未来，客服机器人+人工客服并行,人机协同才是最为稳妥的发展战略。“