林总：网络时代的到来，可以说是一定程度上让企业竞争越来越没有秘密可言。企业在产品质量、技术方面的差距越来越小，在有形产品对客户产生的决定性影响越来越小的情况下，外延产品的竞争变得不可或缺，而客户服务正是外延产品的重要一环。

如今顾客对服务的期望与要求在不断增加，他们不再满足于一般的服务，而是要最好的，最快的。他们已经演变成了极具产品意识和高要求的消费者，可以说现在消费者越来越“聪明”，这也是我们选择客服机器人第一要求——“像人”的原因，不具备高度拟人化功能的客服机器人，无法应对这群越来越聪明的消费者。

林总：百度新医疗上线后带来了更多的咨询量，但是这些进入咨询的访客，只有大概35%的有效对话，无效对话分散了客服大量耐心与时间，对转化造成了很大的影响。

医院专项特诊科室主攻癫痫治疗，癫痫的症状具有一定的季节性，每当进入癫痫高发期，线上咨询量激增，客服应接不暇。

医疗大环境下客服本来就比较难招，夜班客服的问题就更加严重。招聘成本高的同时，客服一旦流失就要重新花费大量时间精力招聘、培训，更要承担培训起来的优秀客服被竞品挖走的风险。客服机器人就不一样了，无需招聘不会流失，可以用作夜班客服，白班还可以帮助人工客服回答一些简单的、重复的问题，这也是选择客服机器人的最重要原因。

林总：我们9月份接入快商通客服机器人，在快商通机器人优化师的帮助下，不断优化机器人话术，让机器人客服话术更适配企业业务，准备好了才开始上线使用。起初对客服机器人的接待也是有点不放心，所以第一个月为测试效果，客服机器人只接待夜班、低价关键词、次要投放渠道进来的访客，安排一个人工客服时刻监督对话进程，随时去干预对话，也通过这些访客不断地去优化客服机器人的话术还有套电。

到现在话术、套电都和我们医院比较匹配了，转化数据也跑得不错，医院纯人工留联率30%左右，接入客服机器人后留联率稳定在40%~47%。等机器人再跑一段时间，我们也会让机器人独立接待夜班，同时和人工客服配合接待白天重要渠道重要访客。

林总：快商通在客服行业10多年了，在业内口碑和知名度还是比较高的。决定使用快商通客服机器人的时候我们参考了优秀同行的选择，如果一种客服产品已经被优秀的同行使用，那么相当于产品的效果被一而再再而三的验证过，使用起来能更加的放心。

我们企业也一直在和快商通合作智能客服系统，对比其他系统，快商通的功能更丰富，也更加适配医疗企业。

林总：机器人再智能也还是人的工具，它是一个提升客服工作效率的辅助工具。

我认为客服行业一直都是劳动密集型产业，人工客服的角色很重要，但简单、重复的工作占据客服个体的工作比重还是很大的。这部分简单、重复的工作，完全可以由客服机器人来完成。机器人足以应对一些简单的问询和重复的话术，再加上人工智能经过训练之后会越来越聪明，考虑到现在逐渐消失的人口红利和飙升的人力成本，我们可以把“节流”的重点放在用机器替代人工上，也就是用机器人取代花销巨大的人工客服。

在很长一段时间内，客服机器人+人工客服的模式会成为主流，客服机器人处理大部分简单高频问题，无法解决的则交予人工。