珠海九龙整形：客服机器人不会完全替代人工，最大的价值是效率的提升

■珠海九龙整形医院是中山大学附属第五医院的医联体医院，深耕珠海10年，为本地医美领导品牌，倡导“优美、经典、时尚、健康”的医学美容整形服务理念，致力于缔造“抗衰老、微整形、年轻态”由内而外的世纪医疗美丽服务事业。实施一站式“面部年轻态、肌肤年轻态、形体年轻态”的华丽变身，深受港珠澳求美者信赖。

 

在竞争高度激烈的整形市场里，珠海九龙医院从无名之璞到成为专业整形的代名词，与企业超前的营销策略密不可分。

 

 

2019年2月，珠海九龙医院携手快商通启用仿真营销客服机器人。经过近一年的使用和体验，今天，我们有幸采访到了珠海九龙整形网络主管范总，一起了解客服机器人一线使用体验，听听他对智能营销时代的独到见解。

 

 谈趋势

 

 

Q1:近年来客服智能化转型被多次提及，但是大部分医疗机构仍然处于观望与犹豫不决的状态，您是如何下定决心转型的呢? 

 

范总：“决定转型并不是一蹴而就的，从最早的小米智能家居，到如今的百度、360、信息流、今日头条等渠道都在跑的OCPC智能投放，2年多来智能化一直都在高调地冲击市场，可以说企业智能化转型是如今最重要市场趋势。

 

医疗行业客服领域如今在不断地应用人工智能技术，但是大多数机构止步于客服系统，颠覆性转型使用客服机器人还是相对比较少的。随着2019年医美行业市场规模扩大、业内竞争升级、监管力度加强、资本强势介入，可以说一定程度上打破原有格局，让所有的企业网络营销工作都处在同一起跑线。这种情况下，对人工智能更加深刻的理解，是让企业脱颖而出不可或缺的。

 

 

我们公司和快商通合作智能营销客服系统4年多，大环境的驱动下，我们也在思考如何结合自身的情况更好地应用人工智能技术，这个时候，我们关注到了快商通客服机器人。”

 

解困境

 

 

Q2:您使用客服机器人主要想解决企业客服的哪些问题呢？效果如何？

 

范总：“2019年随着百度新医疗的推行，我们入驻了百度柠檬爱美平台，无效对话增多，营销模式有了很大改变，原本的人工客服模式也出现一些问题：

 

压力

7-8人客服团队三班倒，客服压力较大

缺人

00:00过后大夜班无人值守

忙碌

20点-22点半高峰客服忙碌无法及时回复

 

情绪

压力大，人工客服情绪易受影响，影响接待状态

 

为了解决这些问题，我们2月份开始尝试使用客服机器人，抱着尝试的心态，一开始仅开启夜班接待，到目前为止留联率基本稳定在47%-50%，而这一些夜晚的线索经过跟访，能达到75%的到院转化，效果是非常不错的。
 

12月我们已经开始测试白天开启机器人手动托管的功能，高峰阶段意向度偏低的访客让机器人先聊，达到3句有效对话后再转接人工，这样的配合工作有效缓解了客服的工作压力。我们更在考虑春节期间使用客服机器人独立接待，争取春节让客服们全部放假，过个好年。”

 

敢创新

 

Q3:您提到白天开始尝试让客服机器人独立接待，是不是意味着您认同未来“客服机器人可替代人工”的说法呢？

 

范总：“人工智能的本质在于“智能”两个字，通过产品、服务和应用的智能化，赋予行业新的能量，这绝不是颠覆，而是创造。在营销与智能结合的时代，最大的创造就是效率的提升。

 

客服机器人绝不会完全替代人工的，客服机器人与人工客服本身是一种提高效率的工作搭配关系。机器人是没有感情的，机器人套到的联系方式需要人工去跟访的，在客服机器人话术、套电足够成熟后，前端接待全部交给客服机器人，而人工客服则全部转跟访。

 

可能很多企业都会遇到这样的情况，客服与顾客在线上聊得很好，一到电话跟访，就丢失了。每个客服的文字表达能力和语言沟通能力都不一样，我们会根据客服能力倾向去分组回访，专人专项，擅长文字的负责微信，擅长语言的负责电话，这样一来回访效率更高，也能带动整个企业的积极性。”

 

 

在智能营销时代，人工智能技术的意义就是赋能，为企业赋能，更准确的找到用户的需求痛点，并让企业效率实现最大化。对于医疗机构而言，智能化转型如今已不再是一个难以全面回答的命题，远方虽然没有明确的终点，但企业能从前人的实践出发，窥得前进的微光。放眼更加长远的医疗行业智能化之路，我们还需要更多的勇气去探索，让整个行业发展生态进一步壮大，企业才能在良好的行业生态下蓬勃发展。