常见的在线客服软件需求有哪些

摘要：
大量的企业在使用在线客服软件时，对于多渠道接入、工单系统、智能客服机器人、客服质检等功能都存在需求。快商通将再本文列举企业运营过程中对客服软件的实际需求，并分析相应的解决方案。

 
B2C平台在线客服软件需求
1、B2C平台通常会接入网站、微信、抖音、小程序、App等多种渠道的客户信息资源，在实际运营过程中会出现大量平台反复切换并回复客服消息的问题，拉低整体服务效率，需要在线客服软件支持接入多个渠道。

2、在对各渠道进行市场投放后会进入大量的访客咨询，大量展现后涌入客服系统进行咨询的用户依靠目前的客服团队无法很好的进行接待，效率降低的情况下服务质量也会有所折扣，需要借助智能问答机器人进行业务引导解答或对话过滤。

解决方案
1、快商通能够接入网站、微信、公众号、小程序、app、H5页面、商城、抖音以及各类信息流推广页面，将各种不同来源渠道的客户咨询统一接到同一个平台进行快速处理，省去了大量的平台、软件之间的切换，加快咨询处理效率。

2、面对海量用户咨询的场景需求，快商通能够提供基于NLP自然语言处理算法的AI智能客服机器人 进行自主接待，一个机器人能够以完全真人的口吻同时引导千人进行业务处理，用户意图识别率高达98%，实在遇到解决不了的情况自动转人工，极大程度缓解人工客服接待压力。

 
教育培训平台的在线客服软件需求
1、由于业务发展速度过快，导致日常工作中实在分不出人手来专门为客服机器人进行话术迭代更新。需要客服软件能够搭载支持自动对话术进行学习的智能客服机器人来解决面临的问题。

2、由于投放策略不够精确，导致花费了大量的成本进行百度竞价投放却没有带来预期的效果。需要能够通过客服软件统计出转化率比较高的搜索词，以此优化投放策略。
解决方案：
1、快商通智能客服机器人能够从优质评级的客服对话中自动学习，智能完善话术库和知识图谱，解决大量内容管理的工作。

2、数据分析功能可以统计出最能够带来转化或留联率最高的客户访问网站搜索的关键词，有效避免企业在高消费高点击但带客率不高的词上盲目浪费投放成本。

 
在线商城的客服软件需求
1、客户产生的投诉无法在客服系统内进行工单流转，导致问题转交处理速度慢，客户满意度下降，问题越来越多，此时需要能够将工单系统跟客服系统两者数据打通的在线客服软件进行问题的解决。

2、人工客服没有完整有效的绩效考核依据，所以无法制定出相对合理的管理机制，对客服人员存在的偷懒情况服无法进行有效管理。

解决方案
1、快商通能够将工单系统跟在线客服系统整个打通，能够将用户从客服发起的投诉工单一键转到工单中心进行处理，并支持标签分类，加快整个工单处理的效率。
 
2、在对客服工作绩效考核这块，能够细致的统计每个客服人员的参与接待对话总数、有效对话数、客服请求次数、在线时长、忙碌时长、离开时长等信息，让企业更有依据的进行客服质检。

 
总结：
不同企业对在线客服软件的需求要根据实际业务场景和存在的问题来决定，同样需求的功能解决方案在不同服务商的技术团队支持下用户体验也截然不同，在挑选时深度体验是相当有必要的。