医疗行业如何通过客服系统优化巨量本地推私信获客流程

作者：快商通发布时间：2024年11月21日阅读量：

随着互联网的飞速发展，医疗行业在获客和营销方面逐渐转向线上平台。巨量本地推作为抖音的广告推广平台，为医疗行业提供了丰富的获客机会。然而，如何在巨量本地推中通过私信系统高效地获客，并优化整个流程，是医疗行业需要解决的重要问题。本文将详细探讨医疗行业如何通过客服系统优化巨量本地推私信获客流程。

一、巨量本地推与医疗行业获客背景

巨量本地推是抖音的广告推广平台，通过精准的广告投放服务，帮助商家吸引目标客户。对于医疗行业而言，尤其是眼科、妇产科等专科医疗机构，巨量本地推具有显著的市场推广效果。

巨量本地推的优势
- 精准投放：巨量本地推通过地理位置定位，将广告精准推送给周边潜在患者，有效提高了广告的转化率。
- 用户活跃度高：抖音平台用户活跃度高，使用频率高，适合开展视觉营销，通过短视频等形式展示医疗技术和医生风采。
- 数据反馈：巨量本地推提供实时数据监测和分析工具，帮助商家根据反馈调整广告策略，优化投放效果。
医疗行业的需求
- 提升曝光度：医疗机构需要通过巨量本地推提升品牌曝光度，吸引更多患者关注。
- 增加患者流量：通过有效的广告推广，医疗机构能够增加患者的咨询和就诊量，提升市场份额。
- 优化服务流程：通过数据分析，医疗机构可以优化服务流程，提升患者满意度和就医体验。

二、客服系统在私信获客中的重要性

客服系统作为医疗机构与患者之间的桥梁，在私信获客流程中扮演着至关重要的角色。一个高效的客服系统不仅可以提升患者满意度，还能提高私信回复率和转化率。

传统客服系统的局限性
- 人力限制：传统客服受限于人力，无法提供全天候服务，导致夜间或节假日患者咨询无法及时回应。
- 效率低下：人工客服在应对大量咨询时，容易出现回复不及时、回答不精准等问题，影响患者体验。
- 数据分析不足：传统客服系统缺乏数据分析和反馈机制，无法根据患者需求和市场变化及时调整服务策略。
AI智能客服的优势
- 24小时不间断服务：AI智能客服能够24小时不间断地解答患者疑问，无论是深夜的紧急咨询还是清晨的预约挂号，都能得到及时回应。
- 精准回答：AI智能客服具备强大的语义理解和学习能力，能够理解患者需求，提供精准的医疗信息和建议。
- 个性化服务：AI智能客服可以根据患者的病史和生活习惯，提供个性化的健康管理方案，增强医患之间的信任。
- 数据分析：AI智能客服在与患者交互过程中，会收集和分析数据，为医疗机构提供宝贵的反馈信息，帮助优化服务流程。

三、优化私信获客流程的具体措施

为了优化巨量本地推私信获客流程，医疗机构需要从以下几个方面入手：

设立专人专岗

在团队中明确专人负责私信管理，确保每条私信都能得到及时且专业的回复。这一措施可以显著提升私信回复率，提高患者满意度。
- 明确职责：制定详细的私信管理职责，包括回复时间、回复内容、问题反馈等，确保专人负责。
- 激励机制：设立激励机制，鼓励客服人员提高回复效率和质量，如设立3分钟回复率KPI，对表现优秀的客服人员给予奖励。
利用自动化工具

借助抖音官方或第三方工具设置自动回复模板，对于常见问题实现秒回，减轻人工压力。
- 自动回复模板：根据常见问题，设置自动回复模板，如“您好，请问有什么可以帮助您的？”、“我们正在处理您的问题，请稍候。”等，提高回复效率。
- 智能分流：利用AI智能客服，对私信进行智能分流，将简单问题交由AI处理，复杂问题转交给人工客服，提高整体处理效率。
个性化回复

根据用户提问的具体内容，提供个性化、有针对性的回答，增强用户感知。
- 患者信息识别：通过识别患者信息，如姓名、病史等，提供个性化的医疗建议和服务。
- 情感关怀：在回复中融入情感关怀，如“祝您早日康复”、“感谢您的信任”等，增强医患之间的情感联系。
价值传递

在回复中巧妙融入产品亮点、优惠信息或品牌故事，引导用户进一步了解并产生兴趣。
- 产品亮点：突出医疗机构的特色服务和优势，如“我们采用最新的医疗技术，为您提供更精准的治疗。”
- 优惠信息：提供优惠券、折扣等优惠信息，吸引患者前来就诊，如“现在预约，可享受首次检查半价优惠。”
- 品牌故事：讲述医疗机构的发展历程、成功案例等，提升品牌形象和信任度，如“我们医院已经有20年的历史，治愈了无数患者。”
引导互动

适时邀请用户参与话题讨论、产品试用或线下活动，加深用户粘性。
- 话题讨论：邀请患者参与医疗相关的话题讨论，如“如何预防近视”、“如何科学坐月子”等，提高患者参与度。
- 产品试用：提供新产品或服务的试用机会，邀请患者参与体验，并收集反馈意见。
- 线下活动：举办健康讲座、义诊等线下活动，邀请患者参与，增强医患互动和信任。
优化POI门店页

POI门店页作为抖音用户在浏览视频时能够直接触达的商家信息窗口，其重要性不言而喻。一个优秀的POI门店页，不仅能够吸引用户驻足停留，还能激发用户的购买欲望，促进用户转化。
- 优质服务：从产品质量、服务态度、售后服务等多方面入手，提升顾客满意度。
- 积极回应评价：对于每一条用户评价，无论好坏，都应给予及时、诚恳的回应，展现商家诚意。
- 邀请好评：通过优质服务引导用户主动好评，同时可适当设置好评激励机制，如赠送优惠券、小礼品等。
- 视觉设计：采用符合品牌调性的视觉元素，打造美观、易读的页面布局。
定期推出团购活动

结合节假日、季节变化等节点推出吸引人的团购套餐，吸引用户下单。
- 团购套餐设计：根据市场需求和患者偏好，设计多样化的团购套餐，如“眼科检查套餐”、“产后康复套餐”等。
- 优惠力度：合理设置团购优惠力度，确保既能吸引患者又能保证医疗机构的利润。
- 宣传推广：通过巨量本地推等平台进行宣传推广，提高团购活动的曝光度和参与度。
数据分析与优化

实时监控广告效果并进行数据分析，依据反馈调适广告策略，优化投放成效。
- 数据监测：利用巨量本地推提供的数据监测工具，实时监控广告效果，包括曝光量、点击量、转化率等。
- 效果评估：定期对广告效果进行评估，分析广告策略的有效性，找出存在的问题和改进方向。
- 策略调整：根据数据反馈，及时调整广告策略，如优化广告内容、调整投放时间、增加投放预算等，提高广告转化率。

四、案例分享

以某专科医疗机构为例，该机构以“一切为了妇女儿童”的理念为基础，致力于结合人文服务和现代医疗技术。为了应对市场竞争和获客难的挑战，该机构选择与巨量本地推合作，利用其强大的线索推广能力开展市场营销。

钩子单引流

该机构通过钩子单引流的方式，推出了针对特定人群的高性价比检查项目，如常规检查仅需79元、系统彩超339元等，从而吸引了大量潜在客户的关注和参与。这些低门槛的产品不仅满足了消费者的实际需求，也为机构带来了初步的客户流量。
短视频直播

该机构在巨量本地推平台上保持每月10-12条的短视频更新频次，特别是在孕妇等目标人群的空闲时间段，如早上8-10点和晚上7-9点进行直播。这些直播活动不仅展示了医疗服务的专业性和温暖度，还通过实时互动引导观众从商品浏览到购买，有效促进了成交转化。
精细化客户关怀

除了线上营销策略，该机构还注重医护人员的陪伴式、关怀式就诊服务。医生们以温和细致的态度为客户进行医疗解释和指导，让每位就诊者都感受到家一般的温暖和关怀。就诊后，机构专门安排人员进行跟踪邀评，并适当赠送小礼品，以表达对客户的真诚感谢和关注。这些措施不仅提升了客户的整体满意度，也帮助机构在POI评分中稳居高分，进一步增强了品牌形象和口碑效应。
市场成效

通过巨量本地推的线索推广，该专科医疗机构取得了显著的市场成效：
- GMV（总交易额）月环比增长了67%，显示出市场份额的快速扩展。
- 经营分数达到了86.2分，反映出管理效率和服务质量的显著提升。
- 短视频直播活动中成交金额增长了209%，证明了直播营销在客户决策过程中的重要性和影响力。