医疗行业如何做私域

摘要：

医疗行业做私域需要借助scrm系统为客户在公众号等各类触点中设置用户旅程，关联每个客户的需求标签与治疗项目自动化执行sop，为不同客户提供细致化的方案推荐提升私域转化。

医疗机构私域运营

医疗行业为什么要做私域

医疗行业属于深度依赖关系的低频高客单行业，服务环节繁杂且非标准化，非常考验机构运营人员的客户维护能力。随着信息流广告、竞价平台的竞争饱和和投放费用的上升，导致医疗行业从公域获客成本过高。此外，由于国家监管总局的严格审核，导致可供医疗获客的各大第三方平台都有较大的限制，极大程度的影响了医疗机构公域获客的效果。因此，医疗行业必须通过做私域来从现有客户池子里产生业绩，并通过私域运作强化客户关联和服务品质，让客户转介绍成为主要获客方式。

医疗行业如何做私域

医疗行业做私域不同于其他传统行业，需要有较为体系化的模式配合上医疗机构项目服务，同时还需要兼顾针对性内容的生产与社群的维护，下面详细介绍医疗私域的做法。

1、解决私域流量问题

做私域的前提是医疗机构先要有源源不断的客源进入，然后再对这些客户进行维护，这些客户本身组成了私域里最重要的一环（用户量），除开医疗机构线下门店本身自带的流量外，目前主要的方式是通过医疗服务平台做医生个人ip获取流量，同时还借助高转化项目的优势在信息流、竞价等以较低的成本获取流量汇入企业微信，除此之外，还能在一些线下公益活动进行异业合作解决私域用户量问题。

私域流量获取

2、解决用户转化问题

借助scrm系统有针对性的上传各类常见咨询问题需要发送给患者的素材，并将资源及优质客户沟通话术进行全院同步。私域里头的患者在咨询时，scrm系统可以自动判断客户咨询问题并智能推荐问题相关的高频使用的优质话术供客服/销售人员一键回复，并且借助侧边栏搜索快速获取相关营销素材进行发送，提升跟客户沟通的效率，所以说scrm工具的支撑是做好私域中必不可少的。

3、精细化转化策略

医疗行业的私域客户转化要根据每个患者的具体背景情况、需求、年龄特征等各项条件来进行，借助scrm系统获取到聊天记录中客户的情况描述和其在公众号文章、朋友圈营销内容的阅读轨迹自动添加标签，并根据客户的标签状态给每个人特有的治疗方案，而不是完全奔着高客单价去推项目，患者很容易感受到那种不站在己方角度考虑的气氛。

每个都可以划分出5-10种细分客户群体，根据不同客户群体的需求和特征推出转化率较高的解决方案，而不是对每一个大方向需求相同的客户推同一套解决方案，提升客户的安全感和到院概率。私域运营要能够针对每个客户群、每种产品制定清晰的转化策略，让销售（咨询师、网销）、客服和医疗部门完成最佳转化效果。

4、构建微信以外的小程序私域

医疗机构可以自己花钱开发一个专门用于服务患者的小程序平台，一方面处理对患者的管理，咨询，内容建设，另一方面吸收来自小程序宣传和搜索产生的流量，同时打造医疗科室或知名医生单人影响力，赋能私域管理。

患者互动

5、SOP标准化服务流程

与传统的节假日早晚问候、定时发朋友圈推广不同，医疗机构的私域SOP需要基于客户治疗项目具体状态进行的比如说每个月要进行复诊、拍片的患者，都会拥有一个专属的治疗项目状态标签，该标签会自动在每个月的患者就诊时间进行复查提醒，100个客户可能有100个标签状态，每个客户对应的治疗项目标签都会有一套标准化、自动化的服务（提醒、慰问、关怀）流程去跑。

6、社群运营

同样利用标签功能将客户进行分层，把同类客户人群拉到一个群中进行针对性运营管理，不定期放出一些优惠活动（如健康检查等）吸引到院，同时借助社群模式带来的信任度让客户到院转化率更高。

7、用户旅程

在公众号、小程序为各个触点设置用户旅程，让客户在私域生态浏览相关文章满足一定条件后自动触发相关文章或优惠券的推送，为客户增加综合体验的同时提升咨询和到院。

总结：

医疗行业想要做好私域需要借助scrm工具解决客户转化、自动化服务、社群运营等一系列工作，用精细化治疗方案推荐的优质服务获取更高的客户信任和转化，不过目前很多医疗机构并不具备专业的运营能力，比较主流的解决方式是寻求第三方的私域代运营服务商或陪跑团队来快速搭建更契合医疗机构的成熟运营模式。