在线客服系统通常都有哪些功能

摘要：
常见的在线客服系统通常有在线沟通、对话分配、客服管理、客服绩效考核、数据统计、防刷防攻击、多渠道接入、CRM用户管理、电话回拨、客服机器人等功能，这些功能中又分为一些日常客服工作中的高频功能，本文将对这些功能进行展开讲解。

一、在线沟通功能
在线聊天沟通的功能除了常见的文字传输，还包括音频、文件、图片等信息的传输，邀请聊天的方式分为主动/自动邀请访客对话。聊天的过程中有实时查看访客活动轨迹和地址来源等信息的功能，也可以添加快捷回复短语提升在线客服的沟通效率。除此之外，还能根据每个访客行为智能显示出意向度百分比。
二、对话分配功能
当企业需要设置多客服人员进行接待的时候，则可以利用在线客服系统的对话分配功能按照顺序、随机、接待量、空闲度、关键词、网址、渠道等不同规则来进行分配。

三、客服管理功能
客服系统可以高度自由化的设置多部门、多客服人员，主管能够查看所有客服人员正在对话的情况，发现问题可以随时介入对话，客服之间可以相互转接对话，让更厉害的客服来解决回答不了的问题。
四、客服绩效考核
在线客服系统既是跟客户沟通交流的软件，同时也可以对客服人员的工作情况、接待质量进行管理，可以查看每天访客的对话点击率、对话转换率、接通率、接待时长、有效对话数量等等。
五、访客数据统计
根据所有来访客户的信息，在线客服系统可以按照时间段、城市省份、来源渠道、搜索引擎、搜索关键词、来源类型、终端等条件对总体流量、对话进行综合分析。自动生成数据统计报表，支持自定义筛选项目后导出。

六、防刷防攻击功能
网站被刷对话是难免的事，在线客服系统本身必然会有各种防刷对话的机制来阻挡恶意访客的骚扰行为，通过客服系统本身程序结合服务器来实现多策略的防攻击效果，保证数据安全和软件的稳定性。
七、多渠道接入
对接多个渠道往往需要根据每个渠道的数据接口传输要求来做不同的接口模块，通过账号参数的配置与授权，在线客服系统可以轻松接入任意平台、渠道、APP软件或场景。
八、CRM用户管理
相比其他独立开来的CRM系统，客服系统内置的客户管理CRM系统会更贴合实际工作使用场景。可以通过内置CRM系统进行用户的标签化管理、结合意向度显示、名片、轨迹等信息进行方便的分类，需要的时候可以直接发起对话进行触达。

九、电话回拨系统
在线客服系统通常还会包含电话回拨功能在内，访客能够在网页上提交自己的电话号码，即刻就能收到来自企业客服人员的回拨，免费跟企业进行电话通话。
十、客服机器人
客服机器人是在线客服系统的核心牌面功能之一，分为文本自动回复机器人和能够独立营销获客的智能客服机器人两种。结合各种场景渠道的接入，经常能够实现一个机器人对接全渠道咨询流量自动获联的效果。
总结：
除了以上功能，每个在线客服系统服务商都会有属于他们自己品牌主打的特色功能，介于每个用户对功能需求的不同，在选择客服系统的时候更多的着重点应该先往运行稳定性上面靠拢。