电商行业应用在线客服系统需要哪些功能

摘要：
电商行业对在线客服系统的功能需求主要包含基础IM功能、对话分配路由机制、工单系统、外呼中心、数据统计、客服管理、快速回复、机器人自动回复等。快商通将在本篇文章中对这些功能进行一个概括式阐述。 电商行业在线客服系统场景需求介绍
1、基础IM功能
电商行业对基础IM即时通讯功能的要求包括文本、图片、视频文件、语音消息、表情、链接、模板消息（商品卡片、订单卡片）的传输。对于多数客服系统来说，可能本身并不一定支持模板消息的传输，所以需要支持定制化开发。 2、分组接待（高级对话分配）
电商行业对于资源接待的路由分配机制要求比较高，比如说根据用户所在门店分配对应客服，或者根据客服人员的闲/忙状态分配，接待过的客户优先分配等等。同时需要支持会话快速转由其他客服同事接待处理。 快商通在线客服系统的高级对话分配功能就为此场景就提供了多种对话分配机制。如按照自然顺序、按客服人员（空闲度、接待上限、客服权重）分配、按来源渠道（省市、浏览过页面、访问网址、搜索关键词、对话标识）等多种机制，在不同时间段下可以进行多种机制的混搭设置，非常全面及人性化。
3、电话呼叫绑定
当客户在客服系统留下联系方式时，客服人员能够一键将该用户的电话号码、姓名打包发送到呼叫中心队列中进行处理。
4、工单系统
电商行业对于工单系统没有存在其他特殊要求，具备常规工单系统的工单创建、流转、处理功能即可。
5、外部呼叫中心
呼叫中心也是成熟的客服系统中必备的一个组件，包含基础外呼功能、通话录音保存功能，同时外呼中心的数据要跟客服系统面板进行数据打通。当对一个顾客咨询留下的电话号码进行处理时，可直接弹出该号码的拨叫记录和相关信息。 6、数据统计功能
数据统计分为两块，一块是对客服工作质量的统计，支持详细查看每个客服接待的单量、消息量、对话时长、通话时长、用户满意度等。另一部分则是用户访问信息的统计，包括停留时间、访问页面数量、跳出率等等。与此同时需要支持按APP、小程序、网页等不同渠道统计。
7、客服管理功能
客服系统需要支持创建集团式多级分组（分类）的部门管理，含多岗位角色创建，分组或单独个人的账号权限设置等。
8、快速回复功能
要求在线客服系统必须支持常见问题回复话术的检索库，如输入关键字检索话术，用户消息关键字自动触发对应回复话术等，回复话术支持按类型分组。 9、自动回复机器人
客服机器人话术库能够跟第8点提到的话术库进行打通，当客服人员忙或不在岗时，能自动按照关键词匹配进行常见问题解答，同时支持在线转人工设置。
10、部署方式
支持本地化部署，提供各类数据收发的api接口，支持数据获取和同步功能。
总结：
以上总体概述完了一个电商行业应用在线客服系统时通用的功能需求，对于服务商定制化功能的需求较高，需要能够配合其他后续实际需求做细致化定制。