目前最好的智能客服有哪些功能

摘要：

目前市面上最好的智能客服拥有在线客服系统、数据统计功能、智能客服机器人、电话回呼系统、crm用户管理系统、工单系统、呼叫中心等功能，本文就以快商通智能客服为例对这些功能进行介绍。

智能客服

什么是智能客服

智能客服是一套企业客服人员为客户提供在线咨询、业务解答等相关服务的网站系统程序。具备大量能提升客服人员工作效率的企业客户转化率的功能，客服机器人算法比较强大的智能客服甚至还拥有代替人工客服自动接待访客的能力。

目前最好的智能客服有哪些功能

智能客服对于企业来说作用和价值非常大，目前最好的智能客服通常具备在线客服系统、数据统计功能、智能客服机器人、电话回呼系统、crm用户管理系统、工单系统、呼叫中心等功能，下面以快商通智能客服为例，介绍一下的这些功能。

1、在线客服系统

智能客服中的在线客服系统是最传统常见的im即时通讯功能，可以为浏览网站或页面的用户生成迷你对话窗口窗口，提供在线发送文字消息、表情、文件、音频、视频文件的功能。音频能够借助声纹识别技术在线转文字，满足了很多用户习惯的在线咨询方式所产生的需求。

2、智能客服机器人

智能客服的核心代表功能之一，智能客服机器人拥有相当高科学技术含量的ai（nlp）算法，可以根据访客咨询内容进行智能意图识别。算法越智能，行业语料库沉淀越厚，识别率跟回答准确率就越高。

目前快商通的智能客服机器人已经能够准确识别像医疗这类话术专业度要求极高的行业中98%以上的访客咨询意图了，并准确提供对应话术回复，可以实现一个机器人代替一整个客服团队快速自动接待上万个多渠道来源的访客咨询。

人工客服团队

3、多渠道接入

多渠道接入是一个API数据对接模块，能够把微信公众号、朋友圈、小程序、微博、抖音、APP、商城、信息流页面这类其他第三方平台产生的访客咨询对话数据统一接入到智能客服系统里进行接待，可以让效率提升非常多。

4、对话智能分配机制

系统能够根据咨询客户的搜索关键词、来源渠道、地区、产品类型或浏览过页面结合当前客服团队中客服人员的空闲度、专业度、接待上限进行智能的对话分配，让不同类型的客户被分配到最合适的客服人员接待，效率更高。

5、数据统计功能

数据统计功能模块对于企业可以说是解开成功的密码了，快商通能够快速从优质对话的用户搜索词中统计出高质量的关键词，帮助企业快速深度优化竞价投放账户，用更少的成本“买”到更多的高意向度客户资源，跟微信广告数据回传是一个道理。

客服数据统计

6、电话回呼系统

电话回呼（又叫网页免费电话）是智能客服中能为企业大幅提升客户主动电话咨询概率的功能，客户在页面中输入自己手机号码后，云端系统将会依次拨通企业座机和客户手机并将两端连接，实现客户免费与企业通话的功能。

7、crm用户管理系统

目前最好的智能客服一定会内置crm用户管理系统，并与客户咨询对话形成紧密的耦合关系。从咨询开始crm系统就会为客户自动打上渠道来源标识，并智能根据对话情况抽取客户联系方式、需求、预计销售额等大量线索数据保存成名片，再进入管理系统智能分配给销售人员。

8、工单系统

工单系统是智能客服中内置的一个专门处理企业内部事项跨部门处理的功能，由客服人员根据客户反馈或投诉快速生成工单，自动流转到各个部门中进行跟进、处理和过程记录，加快业务处理效率的同时也方便后续的追溯。

9、呼叫中心

呼叫中心也是智能客服的核心功能之一，分为智能外呼和智能呼入两种情况。智能呼出可以将大量客户线索通过ai真人语音的方式进行批量外呼，筛选意向度跟无效号码。智能呼入则是像10086客服那样根据客户语音智能判断意图，自动进行转接。

10、客服质检

智能客服为企业客服主管角色提供了每个客服人员的接待时长、主动邀请数量、优质对话数量、工单解决数等几十项数据供绩效评定参考，并且支持生成自定义字段的考核规则。

客户服务数据检测

11、ocpc广告数据回传

ocpc是目前相当流行的广告投放行为，想要让产品和业务快速曝光并借助算法找到准确客户的企业都会投放。快商通同样支持ocpc广告数据回传，借助对话特征不断告诉算法应该给我推什么样的用户，让客户越来越精准。

总而言之，智能客服可以理解成一个汇聚了各类客服功能的数据处理工作平台，也当看作是一个能够满足各类企业客户管理服务相关业务场景需求功能的软件， 企业用与不用智能客服将会有相当大的差别。

总结：

目前最好的智能客服拥有提升客服工作效率、数据分析和客户客服服务管理等不同方向的大量功能，企业能够借助这些功能的帮助快速完成精准获客、智能分配、咨询转化、用户管理等事项，获取更多的效益。