企业在线客服系统都需要哪些功能模块

摘要：

企业在线客服系统需要自动引导访客开口、多渠道接入、客服质检、数据统计、客服机器人、工单系统、呼叫中心等丰富的功能模块以满足不同业务场景的需求，本文将对企业在线客服需要的功能模块做一个详细介绍。

在线客服系统功能模块

什么是在线客服系统

在线客服系统是企业对外提供客户咨询解答服务所使用的专业客服沟通软件，除了能为企业网站提供与访客在线交流的对话窗口功能外，还拥有数据统计、客户管理、客服机器人等提升工作效率的功能，能为企业运营带来非常大的帮助。

企业在线客服系统都需要哪些功能模块

做为需要借助在线客服系统来帮助客服人员更好的完成工作的企业来说，需要尽可能齐全的功能来满足不同业务场景的需求。下面就以快商通智能客服为例，详细介绍一下企业在线客服都需要哪些功能模块。

1、问候语自动引导访客开口

企业线上获客比较常见的一个情况就是流量多但用户都不说话，需要在线客服系统的问候语引导功能模块根据用户搜索关键词或访问页面的主题内容在对话框先进行一波解答，满足用户需求，引导访客开口咨询。

2、主动强制对话

一些客服系统没有客服主动邀请功能，对于一些咨询量不大，寸流寸金的行业来说，客服人员只能等着用户点击咨询，非常难受。需要主动强制对话功能在页面中强制弹出迷你对话框，让客服直接跟访客对话。

主动访客对话

3、访客轨迹监控

客服在对话之前需要对访客的搜索关键词、页面浏览轨迹、网站访问次数等数据进行一个大体的概览，所以访客轨迹监控是必备的。

4、对话分配

很多情况下，企业需要根据不同渠道来源、搜索不同关键词、不同城市来的访客细致化划分客服人员进行接待以提升效率，所以对话分配规则需要支持比较多可选条件。

5、消息预知

客服人员可以在对话框中实时查看到访客正在编辑中的内容，防止一些被编辑掉的用户需求没有发送出来，消息预知的功能模块也是企业所需要的。

6、客户意向度

由在线客服系统自动根据访客页面浏览轨迹、访问次数、是否主动发起咨询、对话条数等数据智能计算客户意向度，帮助客服人员判断哪个客户更有意向，这个功能对于转化率和人效的提升有一定的作用。

客户购买意向度

7、查看历史记录

可以在系统后台查看到所有访客的对话聊天记录，同时能够自定义显示双方发送消息数、请求方式、对话质量、关键词、最初访问网址、留联情况、参与接待客服等信息，并支持自定义字段数据导出，是客服工作复盘的核心功能。

8、客服管理质检

客服管理工作中离不开在线客服系统的客服质检功能，非常需要借助软件统计每个客服人员的接待时长、主动邀请次数、工单完成次数等数据。并且为每个客服人员的账号分配适当权限。

9、多渠道接入

多渠道接入是目前选择在线客服系统的核心目的之一，同时接入微信公众号、朋友圈、微博、抖音、小程序、APP、商城、各家信息流推广落地页产生的客户咨询，是提升客服日常沟通效率非常重要的功能，第三方平台支持得越全越好。

10、ocpc广告数据回传功能模块

只要企业有在微信里做广告投放就必然需要使用到ocpc广告数据回传功能，将符合意向客户的特征回传给微信配合算法不断优化推送人群，最终达到精准引流的目的。

广告数据回传

11、智能防刷过滤

一些做得比较好的品牌会在咨询高峰期遭遇竞品使用机器人刷对话的情况，大量不说话/恶意访客占据客服访客列表让真正的客户流失。此时快商通提供的智能防刷过滤无效对话的功能就显得非常刚需了。

12、客服机器人

客服机器人是这个时代提升企业运营必备的功能，快商通的ai智能客服机器人能够识别98%的访客咨询意图并精准回复话术，代替人工客服团队同时接待来自多个渠道的上万名访客咨询，承包全天候流量，对于想要最大化效率、成本管控的企业来说非常需要。

13、数据统计

营销数据统计是企业运营使用率非常高的功能，反应每天优质对话数量、投放推广情况，并借助优质对话访客搜索关键词快速筛选出质量较高的核心词进行竞价投放策略优化，降低推广成本。

14、crm管理系统

Crm客户管理是在线客服系统中内置的一个管理模块，能够将访客对话与客户管理进行无缝数据对接，智能提取客服聊天记录内访客的留联线索和相关信息存储为名片，为销售人员智能分配客户资源，该功能同样不可或缺。

在线客服系统

15、呼叫中心

分为呼入智能转接和真人外呼两个方向，金融保险行业需要呼入智能转接处理复杂业务类型，教育类行业需要真人外呼功能对大量用户进行群体通知，以节省大量人力成本。

16、工单中心

最后是工单系统，支持由客服一键提交工单流转到各部门进行处理，每个对应部门在工单中详细记录处理情况，方便企业内部的事项处理，提高效率的同时方便后续的事件追溯和管理。

总结：

以上功能模块是企业选择在线客服系统时需要比较重视的点，具备相对完善的功能模块对企业长久稳定使用客服系统来说是比较重要的保障。