企业在线客服

摘要：

企业在线客服是公司为解决客户在产品购买疑惑的服务，提供有全渠道接入、营销数据分析、客服机器人、消息自动回复、数据对接crm、oa系统等功能。也是客服人员工作时必备的软件。

企业在线客服

什么是企业在线客服

企业在线客服是适用于企业网站的客户服务管理软件，由于是以面向企业用户为主，所以客服软件会具备如多渠道接入、营销数据分析诊断等大量营销推广获客的相关功能，来满足企业用户在运营中的实际需求。

企业在线客服有哪些功能

企业级的在线客服功能会相对比较齐全，能够涵盖公司企业从线上引流接待到分配、后期跟进、转化、数据分析、售后、内部事项处理等整个过程，下面就以快商通为例，为大家介绍一下企业在线客服有哪些功能。

1、全渠道接入

企业营销投放需要在全网多个渠道进行，因此全渠道接入的功能是企业对在线客服的核心需求之一。将所有热门渠道页面和第三方平台中产生的客户在线咨询对话消息统一接入快商通在线客服系统进行回复，沟通效率要比非全渠道接入的软件快出数倍。

2、智能对话分配

对话路由分配功能对于客服团队人数较多、业务种类细分多的企业来说是比较刚硬的需求。企业需要将每条对话信息根据不同的产品类型、咨询用户的访问网址、搜索关键词或所在城市区域选择当前空闲或业务较为专业的客服进行接待。

在线客服团队

3、智能客服机器人

客服团队的人员成本在企业运营中是一个开销大头的存在，能够用足够智能的客服机器人代替人工客服进行运作将会是趋势所在。快商通提供的ai智能客服机器人能够精准识别98%以上的访客咨询意图，准确回复话术并实现自动套电的功能，能够同时间接待来自全渠道的上万名访客咨询，能够在短时间内为企业获取更多的客户资源。

4、数据分析

将所有客户访问网站的浏览搜索、停留跳等出行为结合访客对话质量、对话点击率、转化率等数据进行智能统计分析，为运营人员及客服主管提供具备高度参考价值的数据。

5、工单系统

企业日常运营过程中会产生大量需要多个部门进行协调处理的事项（如售后、客户投诉等），工单系统的存在就能够充当部门间自动跑腿的角色，将每个待处理事项以工单的形式自动流转在各个部门间进行处理跟进，有助于加快内部事项处理效率。

6、crm管理系统

最后，企业在线客服将功能完整的crm用户管理系统跟在线客服进行整合，让对话过的用户直接被添加渠道、分类、对话标识进入crm系统。详细登记每个客户的历史背景、跟进情况及客户级别，提供每个可能存在的商机订单及kpi考核目标达成概率计算，同时支持将数据对接到企业现有OA、CRM系统中。

客户服务管理

以上是几个比较重要的核心功能，实际上还有多达百来项功能没有办法一一列出来。企业对在线客服的核心功能需求基本上都是围绕着以上要点进行的。

如何选择企业在线客服

选择企业在线客服不能光看价格高低，主要根据企业对客服功能的需求组合进行筛选。在确保客服系统的稳定性、售后服务、成本节省和效率提升估值等条件符合预期后，再结合价格参考性价比进行选择，快商通就是一个在营销能力、降本增效等各方面都非常优质的企业在线客服。

企业在线客服价格多少的合适

主流企业在线客服的价格参考标准为每个坐席1500-3000元/年，价格是客服产品竞争力的体现，不同价格包含的功能价值、稳定性、售后服务、用户体验完全不同。购买时可以根据对多渠道接入、智能客服机器人等功能的需求程度进行斟酌，选择价格在3000元/年以内的企业在线客服比较合适。

总结：

企业在线客服是公司在线营销获客及提供客户咨询解答服务必不可少的软件工具，在购置企业在线客服时需要重点根据公司业务需求及客服系统的功能价值、售后服务以及软件的长久运行稳定性、价格等多方面因素来做综合考量和挑选。