在线客服聊天系统

摘要：

在线客服聊天系统是一套为企业客服人员提供与客户在线沟通交流的即时通讯软件，包含访客监控、数据统计、用户管理、客服机器人、工单系统、呼叫中心等功能模块，是企业客服工作必不可少的程序助手。

在线客服聊天系统

什么是在线客服聊天系统

在线客服聊天系统是企业客服人员在线与访客沟通转化的重要功能，通过在网站、小程序、APP、公众号等场景提供在线客服咨询入口，使得用户能够在产生疑问时迅速连接到客服人员进行咨询并获取解答，更放心的完成下单操作。

在线客服聊天系统能够同时对接多个渠道，将不同渠道产生的访客在线咨询对话数据统一接入到系统中进行接待回复，客服人员还能借助系统提供的消息快捷回复、机器人自动回复等功能大幅提升沟通效率，为企业创造出更多价值。

如何搭建在线客服聊天系统

在线客服聊天系统主流的搭建方式是通过一串js代码将服务商部署在云端的在线客服聊天系统功能调用在自己的网站上。以快商通为例，下载快商通客服软件后登录并打开“设置中心”-“生成代码”功能，获取到js代码后添加到网站的footer模板首行中即可。

网站安装在线客服系统

在线客服聊天系统有哪些功能

网站在接入客服聊天系统后，能够立即获得大量辅助功能改善客服工作方式，为客服人员节省大量宝贵的时间成本，接下来以快商通为例，介绍一下在线客服聊天系统都有哪些功能。

1、访客信息与浏览轨迹监控

客服聊天系统能够查看每个进站访客的来源渠道、搜索关键词、ip等信息，并且支持实时查看访客页面浏览轨迹与停留时间，系统提供24项访客数据供客服人员了解用户画像。

2、主动引导访客开口

系统能够根据访客浏览页面或搜索关键词自动围绕该核心业务主题在迷你对话窗口进行常见问题解答，解决用户需求并引导访客主动开口。支持客服人员主动发起强制对话邀请。

3、消息快捷回复

可以将企业所有业务相关话术统统导入到在线客服聊天系统，并在聊天窗口通过输入[#号+关键词]的方式快速搜索对应话术进行一键发送。

消息快捷回复

4、网页电话回拨

系统会在迷你对话窗口中嵌入网页电话回拨功能，提示用户输入号码后即可获得企业的免得电话回拨，为客户实现免费与企业客服电联的功能，激发客户主动留下联系电话的概率，支持智能防骚扰和全程录音在线调听、录音转文字检索等功能。

5、用户管理

在线客服聊天系统内置了功能完善的用户管理crm系统，能够自动根据访客对话记录中发送的联系方式、需求、信息背景等数据保存成名片自动进入客户资源管理，设定有不同客户资源池子，支持智能客资分配，能够详细登记每个客户的跟进情况与成单概率。

6、客服机器人

客服机器人能够为客服人员提供24小时不间断的自动回复功能，快商通借助NLP算法研发的智能客服机器人则拥有近似人类大脑的语言理解能力，可以智能识别访客意图并从海量行业话术库中准确提取对应话术进行回复，帮助客服节省大量低价值的问题回答时间。

智能客服回复

7、数据统计

系统能够筛选出优质对话的访客并提取访客搜索关键词、来源渠道等多重因素进行分析，为企业智能计算出每个关键词的质量和引流效果，帮助企业优化竞价投放账户，用更少的成本换来更多的精准访客咨询。

8、客服质检

同时，系统还能统计到每个客服坐席的接待时长，对话质量，邀请次数和错失对话数量、工单处理数量等细致数据，为客服主管考核客服业绩指标提供齐全的数据信息。

9、工单系统

另外，在线客服聊天系统还加入了企业跨部门事项处理神器-工单系统。能够自由提交工单分发至各部门进行业务处理，支持自动提醒与自动流转，加快整个企业的整体运作效率。

10、呼叫中心

最后，系统还搭载了智能语音电话呼叫中心功能，可以对客服机器人获取到的成批客户联系电话进行人工语音呼叫，快速测试无效电话号码或做群体营销，同样支持电话呼入智能语音转接功能。

企业在线客服系统

如何选择在线客服聊天系统

1、稳定性

选择合适的在线客服聊天系统服务商或品牌，必须首先关注其程序运行稳定性，特别对于获客成本较高的行业来说，日常运行中的频繁掉线容易导致客服辛苦聊到一半的客户流失，给企业业绩带来直接的损失。

2、性价比

企业在选择在线客服聊天系统时不能光看价格，要重点关注客服系统提供的功能是否能对企业的营销获客甚至是业绩带来一定程度的增益，比如像快商通这样提取优质对话人群的搜索习惯来筛选高质量关键词，一定不要把价格放在第一位。

3、是否能够接入足够全的第三方渠道

全渠道接入是目前企业客服工作时的刚需，支持越全的第三方接入渠道对企业来说明显是好事，但要注意是否每增加一个渠道就要增加相应费用，最好选择一次性收费的在线客服聊天系统。

总结：

对于企业来说，一款稳定好用且性价比高的在线客服聊天系统能够极大程度的提升客服工作效率，显著减少企业获客成本并缩短客户转化周期，对企业的业绩提升和客户管理运营来说举足轻重。