小程序客服自动回复

摘要：

小程序客服自动回复可以借助客服系统提供的带AI语义识别能力的客服机器人来帮助小程序完成消息自动回复，并实现数据统计、用户管理等其他功能，本文将介绍小程序自动回复的设置方法。

本文目录：

一、什么是小程序客服自动回复

二、小程序客服如何设置自动回复

三、小程序客服自动回复效果

四、小程序客服系统的其他功能

五、总结

什么是小程序客服自动回复

小程序客服自动回复是一项基于nlp自然语言处理算法时限的功能，在小程序用户向运营管理负责客服人员或商家客服进行咨询时，系统根据消息内容判断咨询意图，在无客服接待的状态下自动完成用户咨询的解答工作。

小程序设置客服自动回复

小程序客服如何设置自动回复

小程序客服自动回复依靠自带的关键词自动回复判断无法适应大量用户各式各样的咨询问话方式，需要通过接入第三方客服系统进行设置完成，下面以行业内较为成熟的快商通客服系统来详细介绍一下小程序客服自动回复功能的设置方式。

1、将第三方客服系统接入小程序

打开快商通，在“设置中心”找到“渠道接入”-“微信小程序”并点击该功能，进入设置界面。点击“添加小程序”，使用小程序绑定的管理员微信账号扫描二维码，系统自动完成授权绑定。

第三方客服系统

2、在小程序页面引入在线客服组件

小程序开发中在需要接入在线客服的小程序中引入小程序原生客服组件concat button（如小程序中原本就是使用的小程序客服组件则忽略本步骤）。

session-from传值：来源|访客名称|头像url，传任何一个值都需要两个英文竖线，各个变量中不能包含特殊字符'|'、'#'等。如：

session-from="kuaishang|{{userInfo.nickName}}|{{userInfo.avatarUrl}}|{{customField}}"

a、【nickName】：访客名称，也就是会话名称【微信昵称】，在会话接入坐席后坐席可以看到，不传或不配置则没有。

b、【avatarUrl】：头像url，将小程序获取到的头像地址赋值给这个变量，不上传就不会在客服系统展示。

c、【来源】：默认固定填写kuaishang，也可以自定义填写，上传后可以在客服端聊天窗口右边对话信息处查看来源。

d、【customField】：自定义字段，json对象，对象中的key-value都可以自定义，上传后可以再客服聊天窗口右边扩展信息模块查看。

小程序customField示例：

var KSECINFO={    

ecv:{        

"vipNo" : "vip12138", // 必填 商城会员唯一标识        

"vipName" : "黄景霖", // 必填 商城会员名称        

"regTime" : "2015-12-14 15:42:52", // 可选 商城会员注册时间        

"lastLoginTime" : "2016-02-02 15:20:52", // 可选 商城会员最后一次登录时间        

"gender" : "男", // 可选 商城会员性别        

"birthday" : "1987-02-25", // 可选 商城会员出生日期        

"phone" : "13851111111", // 可选 商城会员电话号码        

"address" : "福建厦门", // 可选 商城会员住址         

"isComplete": "true"    

} 

};

注：由于微信那边限制的，session-from里面的字符串长度总数不能超过1024

3、配置自动回复客服机器人

在设置中心界面找到“机器人”-“机器人接入”功能点击进入，选择微信小程序渠道并设置接待客服机器人，并制定机器人自动回复接待的时间段，设置完成后点击确定保存退出。

设置客服机器人自动回复

（注：客服机器人的话术库需要先行根据业务问答或客服知识库提供的内容进行配置）

小程序客服自动回复效果：

设置完成后，就可以借助快商通客服系统平台提供的具备超强意识识别的拟人化客服机器人进行自动回复了，只要小程序用户咨询的内容是业务相关的，客服机器人都能以真人聊天口吻进行快速的自动回复，同时可接待上千名用户咨询。

机器人自动回复

小程序客服系统的其他功能

除了自动回复以外，当小程序接入第三方客服系统后，还能够实现一些提升人工客服的效率的功能，辅助客服人员高效管理小程序用户，下面简单进行介绍一下。

1、多渠道消息管理

除了接管小程序消息外，客服系统还能对接微信公众号、企业微信、抖音、微博、快手等平台，使用同样的客服机器人进行多渠道用户咨询消息自动回复，能够为企业节省大量的客服人员成本，效率还比人工高出10倍以上。

2、消息快捷回复

可以将话术库以问答对的方式全部导入数据库中，使用自有组合快捷键将常用话术呼出，或直接在对话框通过搜索关键字进行话术的快速检索，客服点击选择合适话术就可以直接回复，让小程序渠道的客户回复工作变得非常方便。

3、客服质检

客服系统自带的客服质检功能可以帮企业管理者统计每个小程序客服的工作情况，可以将客服接待次数、客户满意度、工单解决数量等各类数据自由组合，快速生成自定义的客服质检报表。

小程序客服功能

4、数据统计分析

除此之外，客服系统还能帮助统计小程序的用户增长数、每日流量、用户来源渠道及客户对话质量分析，辅助运营人员详细分析小程序渠道的推广效果，实时查看每天每个时间段的前一天同比数据，并根据统计结果不断调整优化推广方案。

5、用户管理

系统可以同步所有小程序的游客和会员信息，根据用户浏览产品偏好、购买产品类型等条件进行归类管理，同样也能够在后台统计所有用户的各属性数据，辅助运营发现小程序推广过程中出现的问题。

总结：

小程序客服自动回复需要借助第三方客服系统的客服机器人来完成设置，使用客服系统进行小程序账号添加并完成扫码授权，再根据开发文档配置session-from等属性，接入客服系统还能一并实现多渠道接入、客服质检、数据统计、用户管理等功能，对客服工作效率有非常明显的提升效果。