在线客服解决方案

摘要：

通过saas模式快速为企业在网站、小程序、app、公众号、抖音等渠道部署并实现集成化管理是在线客服目前比较主流的解决方案，本文将从部署方式及功能选择两方面来介绍在线客服解决方案。

本文目录：

一、什么是在线客服

二、在线客服解决方案介绍

三、总结

什么是在线客服

在线客服是网站中非常普及的一个即时通讯聊天功能，用户在访问企业网站或登陆购物平台购买产品之前都需要通过与在线客服的沟通咨询了解到比较细致的产品信息以方便做出购买决策，售后场景出现的产品使用、投诉等客户需求同样需要通过在线客服来解决，是企业运营过程中必不可少的一项功能。

在线客服解决方案

在线客服解决方案介绍

在线客服的解决方案包括部署模式的选择以及产品购买时对功能的选择，企业需要对主流的客服系统服务商提供的多样化服务优劣势有充分的了解才能够正确做出决策，下面将为大家进行分别介绍。

在线客服部署解决方案

目前市场中主流的在线客服系统提供了两种模式供企业选择，分别是较为普遍的saas模式及本地化部署模式，对于企业而言有着不同的优劣势和意义。

1、saas模式

通过saas模式来搭建在线客服整体资费价格较为便宜，但企业只能使用服务商提供的通用版本，无法进行功能定制，且数据需要经过服务商，适用于规模小且对数据安全敏感度并不高的非医疗行业。

2、本地化部署

本地化部署是企业直接购买服务商当前整套在线客服系统源码，并由服务商将整个系统代码部署在企业自己购买的本地服务器中，功能可以进行定制，数据信息不过服务商，适用于医疗行业这类对数据信息极为敏感的行业。

在线客服搭建方案

在线客服功能选择解决方案

在线客服功能本身并不单单只有在线即时沟通，它被拆分成客服机器人、工单系统、呼叫中心、CRM等不同功能模块，下面将从企业角度谈谈这些功能的作用与选择方案。

1、多渠道接入

在当今这个多渠道获客的时代中，企业需要通过多个引流渠道的投放测试结合客户实际成单概率来获取到roi比值更高的平台，非常需要通过在线客服系统将网站、小程序、app、公众号、抖音等多个渠道的数据进行统一化管理，以方便后续的数据统计，因此多渠道接入的功能是目前企业客服接待与客户管理需求中优先级较高的功能。

2、客服质检

在企业对于客服人效的管理和考核中，也需要通过智能化的客服质检功能快速计算出当前人员架构配置下成本支出与效益的获取比例。尤其在同时拥有纯文本商务沟通和话务沟通的企业中，智能客服质检功能可以通过ASR算法批量将音频转文字，再通过nlp算法进行情绪分析+关键信息抽取，低成本快速完成客服质检。

3、智能客服机器人

智能客服机器人是目前主流在线客服系统的核心功能，能够利用nlp算法结合行业知识图谱实现精准用户意图识别与话术回复，彻底掀翻人工客服接待效率上限和人为因素相关的各类对企业的风险，实现高效率低成本自动化获客，是企业搭建客服系统必备的功能之一。

在线客服接待

4、客户资源管理

主流的在线客服通常会内置营销数据化分析的客户资源管理系统来为企业实现资源获取及分配一条龙处理流程，对话后系统自动抽取聊天记录相关信息保存成名片，并且根据客户资源类型及质量智能分配，节省大量资源分配和管理的精力的同时，通过营销数据分析轻松掌握用户人群需求及销售转化成单相关的各类细致化数据。

5、工单系统

工单系统是帮助企业快速传递售后投诉和待解决事项的功能，能够帮助客服人员大幅减少跨部门交涉，使流程自动化处理的同时能够轻松掌握到每条工单的处理进度。

6、呼叫中心

呼叫中心可以借助ai人声和nlp算法的优势对海量客户资源进行筛选，属于一些拥有大量话务外呼测试需求的企业需要配置的功能，通过智能外呼的高效率处理，大幅减少无效资源对销售时间的浪费。

总结：

使用saas模式快速搭建企业在线客服功能，并通过搭配多渠道接入、智能客服机器人、客户资源管理系统等功能可以为企业实现低成本高效率的客户咨询接待与资源处理工作，是目前比较主流且成本较低的解决方案。