人工客服和机器人客服哪个好

摘要：

如今，越来越多的网站在使用聊天机器人和人工客服。然而，哪种方案更适合您呢？是聊天机器人，还是人工客服呢？这两种方案显然有着各自的优缺点。

本文目录：

一、人工客服和机器人客服哪个好

二、机器人客服有哪些功能和作用

三、机器人客服解决客户问题的成功率高吗

四、总结

人工客服和机器人客服哪个好

客服机器人的便捷在于只要您设置好相应软件，从此便可以高枕无忧，无需雇佣客服或进行专业培训。您只需要输入基本的回答，剩下的交给软件就好了。人工客服能更有效地回答和解决各类疑难杂症。相较聊天机器人只能回答预设问题，只要人工客服对产品和服务有着足够的认识，就能够解决用户的大部分疑问。

人工客服和机器人客服各自的好处

但是一旦您的网站出现大量在线咨询，及时处理无疑是最理想的结果。在一定时间内，聊天机器人能够同时处理上百个请求。但是，如果您使用的是人工客服，那么顾客只能等待上一个咨询结束。

但是作为企业来说可能会更倾向于智能客服机器人，原因是智能客服机器人更节省成本，24小时在线不需要休息，更能实时生成报表，方便公司整理分析。但却做不到有温度，完全的理解来人的电话，所以说机器与人工各有所长，也各有所短。一般来说还是需要人工与智能的相结合。

智能电话机器人帮助人工客服分担一部分简单重复的问题，提高人工客服的工作效率。而人工客服则在机器人无法完成理解解答的时候给到恰当的回答。与智能机器人相辅相成，不仅仅帮助企业节省成本还能提高工作效率，提升客户满意度

另外，我们还列举了人工客服和智能客服的优劣势

1、智能客服机器人能解答比较简单，且是较多人群咨询时都会询问的问题，此种场景中，使用智能机器人客服，可以提升回复效率，而且回复的内容大多是已经编撰好了的，针对客户咨询的关键词的回复准确度比较高，使用一个智能客服机器人就能直接替代节省大量的人力成本；

与此同时，智能客服机器人虽然运用了智能技术，但是回复的精准性与人工客服相比还是有很大不同的，智能客服机器人只能匹配相关关键词进行回复；而人工客服可以与客户之间进行直接对话，会话的质量会比客服机器人要高很多，更方便解决客户咨询和问题

2、人工客服相比智能客服机器人在很长一段时间内还是无法被取代的，对一些更注重用户体验的企业来说，人工客服有着更机动灵活的回答，能提升客户的转化效率，更好完成销售或服务客户的指标。而智能客服机器人只能进行简单的问答咨询~

所以，对于一些比较定式回复的内容，如知识科普类的网站，智能客服机器人就能很好地完成任务；而在一些注重客户转化的企业网站，选择人工客服则能更好地提升企业的服务水准，提升转化。

人工智能客服机器人的优势

机器人客服解决客户问题的成功率高吗

问题解决率用来衡量机器人能够多大程度上解决客户问题，而不再需要人工支持。影响问题解决率的因素有两个：

一、针对访客问题是否有可匹配的答案；

二、答案的呈现形式对于解决问题而言是否高效。

前者消息有无的问题。早期的机器人主要用于回复可预设的标准化问题，但除了这类静态知识之外，很多访客咨询面向的是个性化和动态的信息，比如物流信息、天气、路况等，这就要求机器人能够与其他业务系统对接，即时同步动态信息。答案呈现形式主要指机器人可回复的消息类型，常见的消息类型有纯文本、富文本，一些客服机器人还可回复商品信息、订单信息等卡片消息。相比纯文本消息，富文本和卡片消息的回复效率更高。

聊天机器人也有难以回答的问题。今后，人们将在聊天机器人中加入机器学习算法，以帮助它们应对顾客各色各样的问题。但是，不管这种算法如何先进，聊天机器人永远无法与训练有素的人工客服相抗衡。

对话聊天机器人和人工客服是两种完全不同的体验，这从对话的广度和深度上都有所体现。比方说，人工客服能够快速处理用户请求，并提供有效建议。但是聊天机器人可能只会解决预设问题，最后让顾客大失所望。

客服机器人完成人工客服工作

机器人客服有哪些功能和作用

客服机器人的作用主要体现在两个方面，一是促进客户服务自动化，提升服务效率、降低人工成本；二是辅助人工接待，提升人工客服的服务效率和质量；所以我们在判断客服机器人哪个好时需要着重从这两个方面进行对机器人功能进行对比评测。

1、语音识别：语音识别比较好理解，就是机器人能够将访客的语音信息同步转化为文字信息，提高客服与客户的沟通效率。

2、会话辅助：会话辅助指的是人工客服在进行访客接待时可选择机器人与人工协作接待的模式，该模式下机器人能够对匹配率高于一定值的访客咨询问题直接回复；对于不能直接回复的问题，机器人可推荐若干相关问题答案，由人工客服判断后直接点选回复。

3、知识查询：知识查询主要用于降低客服培训成本，即客服人员可直接在工作台右侧查询客户咨询问题，从而减少需要记忆的知识点。知识查询结果分为对外答案和对内答案，对外答案是面向客户的，客服人员可直接黏贴发送给客户，而对内答案是提供给客服的，客服人员可根据作答的提示和规范进行回答。这部分不同的客服机器人产品会有一些差异，只有少数机器人可同步展示对内和对外答案。

总结：

除非聊天机器人引入先进的机器学习和人工智能技术，否则人工客服完爆聊天机器人。因为人工客服除了能够回答常见问题之外，还能够帮助用户处理其他特殊疑难，还有什么比拥有专业团队为您保驾护航更舒心的呢。