腾讯财经：智能客服机器人“撬动”国内千亿级企业saas客服市场

　　2015年，企业级SaaS应用服务进入了爆发元年，To C用户市场日渐饱和，发展空间变得越来越窄，但在 toB 市场相对成熟的美国，成就了诸如 Salesforce，WorkDay，Zendesk，New Relic，ServiceNow 之类的独角兽们，尤其是Zendesk公司，这家公司为客户提供基于互联网的SaaS客户服务/支持管理软件，使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求，Zendesk总部位于美国加州旧金山，对比国外SaaS客服市场。从市场容量来看，在线客服市场本身是一个非常大的市场，Zendesk08年成立，2014年上市，目前市值已经高达30亿美金，所以未来中国的在线客服市场也会有巨大的市场空间。

　　国内客服企业的自我“革命”

　　随着中国互联网+不断深化，国内将开启千亿市场规模的客服软件市场，开始一个新的软件行业春天。传统客服企业在行业里有着长期资源积累，各家擅长的领域不同但当前业务发展变缓慢，其主要原因在于传统行业的客服企业主要专注于提供web端的客服服务，在移动端的客服接入效果体验差，不重视用户体验和整体的ui视觉设计。企业saas客服市场的新需求促进传统客服企业进行改变。机器人客服+在线客服+工单系统的智慧客服产品模式成为一种新兴的客服体系，采用saas客服平台，注重用户体验和客户营销大数据统计，注入人工智能因素，适应现在企业saas客服市场的需求。目前在这领域主要突出的企业有小i机器人、快商通等。

　　当前智能机器人技术不断发展和成熟，智能机器人被应用于金融、财务、客服工作等领域，其中，智能机器人在客服工作中的应用效果最为显著。它通过自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能提高了企业客服服务水平。

　　智能客服机器人的功能优势

　　智能机器人应用在客服工作中有着显而易见的优势。一是提高用户感知，为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑，减少了用户问题得到解决的难度和复杂度;二是提升服务效率，缩短咨询处理时限，分流传统人工客服压力，节省服务成本(据统计：智能机器人投入是人工座席成本的10%);三是收集用户诉求和行为数据，支撑产品迭代优化。

　　除了以上三项基础技能外，快商通智能客服机器人还具备语义分析、自主学习等功能。智能客服机器人通过精准的语义分析、自主学习能力、节省人工训练成本、快速准确识别用户意图、自组答案并预回答，大幅提升客服工作效率。

　　新三板互联网家装第一股——美家帮，通过使用快商通智能客服机器人，其智能客服机器人问题解决率达到98%，使用客服机器人后排队现象大幅减少，人工压力变小，用户客服体验更好，大大提高了客服接待能力。所以说智能客服机器人+人工客服的协同模式和服务模式符合企业的高效客服需求。

　　在接下来的企业saas客服领域的竞争发展中，智能机器人是客服产品的标配和各个客服企业公司的核心竞争力，谁在智能化的道路上走得更快点，那么谁就能够在千亿规模的客服软件市场上占得主动权。

新闻来源：http://finance.qq.com/a/20160301/065194.htm