【36Kr专访】快商通落地人工智能，为企业提供智能客服

当你打开一个医疗网站，屏幕上经常会弹出一个客服窗口，这些客服窗口多是人工在解疑答惑。当你打开一个微官网，想要咨询产品信息或者服务，若是没有客服在后台关注，往往需要等待多时才能获得回复。这时候若是有一个智能客服机器人，及时回复消费者信息，就能够极大提高效率。

快商通是一家人工智能公司，专注为企业提供人工智能营销客服服务。

快商通能够实现全渠道API接入。通过把代码植入到网站、APP、微官网和微信公众号中，机器人客服就被安装进公司官网。这套智能系统能够识别语义，在客户需要时智能推荐销售人员、信息以及产品。更加智能的一点是，它还能够“洞察”客户情感或者态度，并根据不同态度来选择相对应的话术回复。

除此之外，快商通还提供智能话术辅助和智能营销策略这两个增值服务。

智能话术辅助是指快商通软件通过机器学习该企业优秀员工在营销时的话术，在普通员工答复消费者的咨询时提供这套话术作为指引。这个功能解决了许多中小企业的痛点。中小企业的特点之一是人员流动性高，优秀员工对他们来说极其稀缺。然而一个优秀员工的业绩跟普通员工相差40%-50%，其中主要原因在于两者话术的差别。快商通这一功能能够让普通员工迅速模仿优秀员工话术，提高中小企业的业绩。

而智能营销策略则类似许多大数据公司利用数据做营销分析和预判。通过消费者浏览轨迹，快商通可以判断出他是从哪个网站分流过来，并抓取客户的来源、省份等信息，然后把数据分析结果通过营销报告的形式发送给客户，并给出营销建议，例如在哪里投放广告或者使用哪些关键词来吸引客户。

快商通的客户主要是中小企，目前有25万家企业在快商通注册。此外，快商通还会为大客户提供技术支持，例如南方航空等企业。

快商通的推广模式主要有三种。第一种是参加沙龙等公关活动，第二种是通过SEO做广告投放，第三种是与平台直接对接，例如与点点客、有赞等平台合作。

在客服这条赛道上，36氪曾经报道过几家在线客服的SaaS平台，例如多渠道优化整合客服平台Udesk、美洽和逸创云，利用语义分析算法提供客服机器人服务的智齿科技，从语音切入客服市场的天润融通，做客服人力外包的淘金云客服，销售环节全覆盖的荣联七陌，还有杀入云客服的大企业网易七鱼。

云客服赛道目前已经十分拥挤，当问及竞争优势时，快商通CEO肖龙源告知，目前大多数客服通信平台都是售后型客服，因此这种偏售前的营销客服就是他们的产品优势。此外，他们拥有许多技术人才，大多数员工都是硕士背景，有6人是博士。

据了解，快商通总部在厦门，在美国和南京都有子公司。公司员工有150人，其中技术人员占了一半。2016年8月快商通在新三板挂牌上市。
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